Gestores de redes sociais são, cada vez mais, os advogados da marca

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Publicado a Março 10, 2016

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É preciso, por isso e mais do que nunca, perceber quais são os pontos chave para, no momento da interação com o consumidor, se alcançar o melhor resultado possível.

Dizem que a melhor forma de ganhar dinheiro é parar de perder. Apesar de estarmos em 2016, muitas empresas ainda não possuem estratégias de atendimento nos canais digitais.

São milhares de euros investidos em campanhas publicitárias de 30 segundos e em outros meios antiquados, mas a verdade é que ainda não existe uma clara visão financeira e estratégica para as redes sociais. As pessoas estão a digitalizar-se e esta é a principal razão pela qual as empresas devem fazer o mesmo.

Um bom atendimento pode atingir melhores resultados do que 30 segundos na televisão. Esta é , aliás, uma boa pergunta para se colocar às áreas internas de comunicação: “Quanto investimos atualmente nos meios tradicionais para termos resultados como este?”.

Quer queira quer não, o Facebook, o Twitter, o Instagram e o Youtube são, hoje, canais oficiais de relacionamento entre as marcas e o seu público-alvo. Mesmo que as empresas optem por não prestar um serviço de atendimento através das redes sociais, as pessoas vão continuar a fazer comentários sobre a marca.

A solução? Adotar uma postura mais proativa, parar de apagar e ocultar posts negativos e aplicar uma estratégia de relacionamento nas redes sociais antes que essa ausência afete o negócio. Durante muito tempo, as agências de publicidade eram as únicas detentoras do tom de voz da marca e sua personalidade na comunicação. Essa é a razão que explica por que as campanhas tentavam mostrar sempre uma experiência cheia de energia, descontraída e leve.

 

Captura de ecrã 2016-08-23, às 15.12.26Mais tarde, ao ligar para o serviço de suporte da mesma empresa, o tom mudava a 180 graus e do informal passamos para o “excelentíssimo senhor”. O community manager chegou para acabar com essa desarmonia. E é neste contexto que o profissional “gestor de redes sociais” – cuja profissão há poucos anos nem sequer existia – se assume, hoje, como o “advogado da marca”.

É preciso, por isso e mais do que nunca, perceber quais são os pontos chave para, no momento da interação com o consumidor, se alcançar o melhor resultado possível. Neste processo de análise, nada é mais eficiente do que a humanização do conteúdo da mensagem. Ou seja, sempre que recebemos um novo comentário antes de simplesmente responder à mensagem, devemos tentar entender quem é o consumidor e com quem estamos a falar.

Esta análise, a que chamamos Deep Prifiling, decorre através de algumas observações como: Qual é o nome do cliente? Como é que ele se descreve na sua bio? Em que parte do mundo está? Que música ouve? E uma outra infinidade de informações que as redes sociais nos podem oferecer. Hoje temos meios para fazer mais e melhor, deixando cair as respostas “padrão” e apostando em algo mais ousado. Uma boa resposta – que tenha um toque de humanização – a uma queixa do cliente, pode “reatar” a relação com a marca e “fazer esquecer” todos os problemas. É importante pensar que estamos a trabalhar para pessoas e que, numa era em que a fidelização do cliente é fulcral para a longevidade da empresa, o marketings pode ser a aposta do futuro.

Um bom atendimento pode atingir melhores resultados do que 30 segundos na televisão. Esta é , aliás, uma boa pergunta para se colocar às áreas internas de comunicação: “Quanto investimos atualmente nos meios tradicionais para termos resultados como este?”.

As interações nas redes sociais são o novo marketing.