Facebook Bots: Messenger, a nova montra das marcas

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Publicado a Julho 21, 2016

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O Facebook anunciou recentemente que são já 900 milhões os utilizadores do Messenger e que, por isso, havia chegado a hora da plataforma de chat servir para muito mais do que simplesmente conversar. Estava, assim, oficialmente aberta a porta para as marcas usarem esta plataforma para dialogar, atender, informar e vender.

O homem desafia a máquina
As plataformas vão-se acumulando e também especializando. Os sites – que foram os primeiros cartões de visita das marcas – evoluíram para o on-line, passaram a integrar atendimento do consumidor e clicks to call e mudaram a forma como as empresas pensam os seus negócios. On-line e off-line uniram-se e são, hoje, indissociáveis, levando a que a interação consumidor/marca nestes dois universos tenha que ser fluída e harmoniosa.

Este ciclo conheceu novos desenvolvimentos com o aparecimento dos smartphones e com a necessidade de, em movimento, realizarmos as mais variadas operações (compras, homebanking, ler e-mails, etc.). Surgiram, assim, as apps, que guiam a nossa navegação de uma forma simples e orientada à função a que se propõe. Estas são as boas apps, como o Waze – onde acompanhamos o trânsito –, a Uber – que usamos para chamar um transporte –, o Accuweather – onde vemos o tempo –, e o Messenger, a que recorremos para conversar com os amigos. Falo destes grandes casos que são muito mais do que meras apps. São a fachada de novos modelos de negócio que têm mudado o mundo.

A máquina serve o homem
E agora, desde abril deste ano, podemos ir ainda mais longe. O Messenger do Facebook tem 900 milhões de utilizadores em todo o mundo que o podem usar para realizar as mais variadas operações, desde chamar um táxi, carregar o telemóvel, comprar roupa, enviar flores, até encomendar uma pizza. Está instalada a era dos “bots”. Uma era que chegou, viu e venceu. A prová-lo está o número de bots que foram criados desde abril: 11 mil.

A sua empresa está pronta para os bots?
Mas, o que será um bot? Bot, diminutivo de robot, é um software criado para simular interações humanas, um programa que reage a um conjunto restrito de comandos dos utilizadores e que, com uma programação e arquitetura de conteúdos, ao limitar o vocabulário de um bot a comandos específicos, permite processar diálogos com os consumidores de uma forma muito simples.

Se a sua marca ou o seu negócio mantêm interações constantes com os consumidores, um bot é mais um canal para atender de forma automática ou semiautomática os clientes, com um custo muito menor e com uma equipa de atendimento reduzida. Assim como as marcas possuem, hoje, um website, uma página no Facebook e uma conta no Twitter, chegou o momento de, a essas plataformas, se juntar os bots.

Cada vez mais, os consumidores utilizam as páginas de Facebook das marcas, nomeadamente as mensagens via Messenger, para colocar questões ou mesmo para fazer uma reclamação, esperando ter um feedback rápido às suas dúvidas. O bot assumirá, aqui, um papel fundamental, uma vez que o consumidor terá, no imediato, uma resposta ou, pelo menos, um primeiro feedback à sua interação. Acredito que os bots vão revolucionar a interação marca/consumidor e que quem não embarcar nesta nova era correrá o risco de ser ultrapassado pelas marcas mais ágeis no atendimento. Será que as marcas nacionais quererão correr esse risco?

 

Joana Carravilla

Country manager da E.Life Portugal