TORNE O SEU SAC 2.0 MUITO MAIS EFETIVO

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Publicado a Julho 25, 2016

O SAC 2.0 trouxe novos desafios e novas oportunidades, e o Buzzmonitor pode te ajudar com ambos.

Bruna gerencia a equipe de SAC 2.0 de um banco. A demanda do seu grupo é grande: por semana, a página no Facebook e o perfil no Twitter recebem centenas de mensagens e comentários. São dúvidas, elogios, reclamações e até ameaças de processo que devem ser respondidos o mais rápido possível. Alguns destes atendimentos podem ser feitos pelos analistas que trabalham com Bruna, mas outros requerem a ajuda de áreas dentro do próprio banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente.

O que Bruna poderia fazer para otimizar sua gestão? O SAC 2.0 é diferente do SAC tradicional, os processos são distintos porque o consumidor que entra em contato com a marca nas redes sociais espera um atendimento mais rápido e personalizado. Tendo isso em mente, a primeira tática seria definir um conjunto de métricas para dividir a demanda entre casos que devem ser respondidos com urgência e os que podem esperar um pouco mais.

Com o monitoramento das redes sociais da empresa, Bruna poderia fazer essa divisão em pouco tempo apenas filtrando o volume de mensagens por termos relevantes, como “bacen”, “reclame aqui” e “procon”. Essa técnica diminuiria consideravelmente a quantidade de atendimentos prioritários e, assim, seria viável responder primeiro os casos que poderiam gerar uma crise.

Seria possível, inclusive, criar alertas sobre mensagens que possuem esses termos. Dessa forma, sempre que um consumidor mencionasse “bacen”, “reclame aqui” ou “procon”, Bruna receberia um e-mail informando que sua equipe deve agir com rapidez. Outro dispositivo seria capaz, ainda, de alterar automaticamente o sentimento do post para negativo e de tagueá-lo como reclamação.

Além de minimizar a possibilidade de crises, uma ferramenta como o Buzzmonitor também oferece dados complementares sobre o consumidor, que podem ajudar numa rápida tomada de decisão. Por exemplo, priorizar o atendimento por grupos de risco ou grupos de interesse é uma tarefa simples com a busca por Bio do Twitter, onde é possível saber se os responsáveis pelas reclamações são advogados, jornalistas ou grandes influenciadores digitais.

Bruna teria acesso a informações como a quantidade de vezes que seus clientes citaram o banco concorrente e poderia, a partir disso, desenvolver respostas e ações de Social CRM singulares. O atendimento de segundo nível também seria mais simples de ser aplicado, visto que o mecanismo de Tickets dinamizaria a relação entre analistas e o “backoffice”.

O exemplo da Bruna nos mostra como não é preciso despender tanto esforço e dinheiro com várias ferramentas para alcançar quem importa no atendimento ao cliente via redes sociais. Todas as funcionalidade citadas acima estão no Buzzmonitor, uma plataforma completa para otimizar a gestão e o atendimento via redes sociais.

Você está preparado para tornar seu SAC 2.0 muito mais efetivo?