Acompanhar a jornada de serviço ao cliente e estar a par das necessidades dos seus clientes é fulcral para estabelecer relacionamentos felizes e duradouros com os clientes. 5 Mitos e Realidades sobre a jornada de atendimento ao cliente.
A Gartner desenvolveu um estudo “The Customer Service Experience”, com base no depoimento de 4000 clientes relativamente à utilização de canais de serviço ao cliente, como interagem com eles e como se sentem ao utilizá-los. Assim, foi possível resumir a informação em 5 mitos, e as respectivas realidades, sobre a jornada do serviço ao cliente.
Com o aumento do investimento em canais de serviços aos clientes nos últimos anos, atualmente existem diversos canais que os consumidores podem utilizar para resolver problemas. No entanto, as expectativas e o comportamento dos clientes também têm evoluído, pelo que é importante ter este fator em consideração.
Fonte: Gartner
Mito
Serviço proativo elimina a necessidade de contactar o serviço ao cliente, reduzindo o volume de chamadas.
Muitas organizações de serviços adotam um serviço proativo acreditando que estão a antecipar os problemas dos clientes e, assim, a encaminhar contactos desnecessários para canais de serviço dispendiosos, como telefone ou chat ao vivo. Os líderes também vêem o serviço proativo como uma oportunidade de orientar os clientes para opções de self-service, reduzindo ainda mais o custo de servi-los.
Realidade
Serviço proativo suscita um engagement adicional, muitas vezes através de canais assistidos.
Em média, os clientes contactados proativamente utilizam mais canais e têm mais interacções exclusivas com o serviço ao cliente do que aqueles que iniciam eles mesmos o contacto. Os clientes apreciam um alcance proativo (resulta em pontuações mais elevadas de CX); no entanto, é uma estratégia mais eficaz na fidelização do que na redução de custos.
Mito
Os clientes procuram e confiam nos canais de serviço ao cliente e na informação acima de tudo.
A estratégia de canal dos líderes de serviços baseia-se no pressuposto de que os clientes sabem que os canais da sua organização são os melhores e que os clientes instintivamente chegam ao serviço ao cliente quando surge um problema – acreditando que os canais da empresa oferecem o caminho mais fiável e mais fácil para a resolução.
Realidade
Os clientes querem resolver os seus próprios problemas, cada vez mais através de canais de pesquisa e não pertencentes à empresa.
A maioria dos clientes considera o contacto de serviço ao cliente como o último recurso. Isto é especialmente verdade para os clientes millennials e Gen-Z (que em breve serão o maior grupo de clientes), que cada vez mais recorrem a sites de terceiros para encontrar a resposta para o seu problema. A maioria destes clientes diz que a informação de terceiros é tão fidedigna como a informação fornecida pela empresa.
Mito
Os clientes adotarão prontamente os canais digitais, se forem fornecidos e promovidos.
Os líderes de serviço sabem que o self-service oferece frequentemente o caminho mais rápido para a resolução e assumem que os clientes irão escolher consistentemente essa opção se ela estiver disponível para eles.
Realidade
Os clientes revertem rapidamente para os canais anteriormente utilizados, muitas vezes à custa de uma rápida resolução.
Os clientes são criaturas de hábitos, e demonstram uma forte tendência para os canais que utilizaram no passado. Embora seja verdade que dão prioridade à velocidade de resolução quando selecionam entre canais, os clientes subestimam consistentemente o tempo necessário para resolver os problemas através dos canais assistidos. Isto ajuda a explicar por que razão tantos clientes evitam ou abandonam o self-service.
Mito
A mudança de canal leva a uma má Customer Experience e à deslealdade do cliente.
Os líderes de serviço esforçam-se por proporcionar experiências de serviço sem falhas, com a melhor experiência resultante da resolução através do primeiro canal utilizado. A crença é que com cada mudança de canal, os clientes devem investir mais tempo e esforço, o que acabará por resultar em frustração, menor retenção e um word of mouth negativo.
Realidade
Os clientes não se importam de mudar de canal, desde que o seu problema seja resolvido numa interação única e contínua.
É verdade que é melhor resolver o problema do cliente no primeiro canal utilizado, mas os clientes de hoje em dia sentem-se à vontade a utilizar e a alternar entre numerosos canais de serviço. De facto, desde que resolvam o seu problema durante a interação inicial, os clientes relatam uma experiência favorável. Os clientes sofrem mais quando a sua jornada é interrompida – e têm de recomeçar mais tarde. Com cada interação de serviço adicional, os clientes ficam cada vez mais frustrados e insatisfeitos.
Mito
Grandes experiências de serviço fazem com que os clientes queiram fazer mais negócios com a organização no futuro.
A maioria das organizações de serviços tenta aumentar a lealdade dos clientes melhorando a qualidade da própria experiência de serviço. O pressuposto é que se um cliente está altamente satisfeito com o serviço que recebe e a sua jornada foi fácil, este vai querer continuar a ser um cliente, partilhar a sua experiência positiva com outros, e optar por fazer mais negócios com a organização no futuro.
Realidade
Grandes experiências de serviço podem conter o desgaste do cliente, mas apenas as experiências de serviço de “valor acrescentado” impulsionam a retenção e o crescimento.
Uma boa experiência de serviço pode impedir os clientes de sair, mas não é suficiente para os obrigar a ficar. Isto porque os clientes são, em última análise, fiéis ao produto ou à oferta de serviços da empresa. Como resultado, as organizações devem concentrar-se menos nas melhorias marginais da qualidade da própria experiência de serviço ao cliente e mais na forma como as interacções de serviço podem ajudar os clientes a obter mais valor do produto ou da oferta de serviço.
Por fim, é visível a importância de conhecer o consumidor de forma a oferecer uma experiência que vá de encontro às suas necessidades. Saiba mais como oferecer uma experiência melhor aos seus clientes com a nossa ajuda. Fale connosco.