Design sem nome (3)

Análise do atendimento ao cliente nas redes sociais das Companhias Aéreas

Devido ao aumento do fluxo de viagens com a chegada do verão e atendendo à atual crise na aviação, que se tem vindo a traduzir em atrasos e cancelamentos de voos, consideramos essencial fazer uma análise do atendimento ao cliente nas redes sociais das Companhias Aéreas, durante este período. Assim sendo, o objetivo passou por entender como estas estão a lidar com toda a situação. Nesse sentido, verificou-se se o utilizador consegue obter informações claras, resolver questões e tirar dúvidas.

Efetuar uma boa abordagem, assim como responder ao consumidor de uma forma clara e rápida, são algumas das questões que devem ser levantadas durante o estudo, pois são elas o ponto base para uma boa experiência do mesmo durante o período de atendimento. Nesta pesquisa, também analisamos se as companhias escolhidas possuem BOT. Para além disso, estudamos se tal opção é viável para um bom atendimento ao cliente desse segmento. 

Dessa forma, fizemos o levantamento de 5 Companhias Aéreas com presença digital em Portugal. O fito principal passa por analisar e fazer uma comparação da performance das mesmas. A análise engloba tudo o que diz respeito ao atendimento ao cliente. Desde a presença de bots, até ao atendimento humano.

Metodologia 

Recorremos à metodologia Cliente Oculto e enviamos a mesma mensagem às cinco marcas. Para tal, utilizamos o Messenger – plataforma de mensagens privada da Meta, disponível também no Facebook. Recebidas as respostas, passamos à análise do atendimento de cada uma das marcas.

A mensagem enviada foi a seguinte:

“Olá, boa tarde. 

Irei viajar e gostaria de saber se para além da mala de mão, posso levar uma garrafa de vinho que será um presente para um familiar. Existe algo que possa impedir? 

Aguardo retorno, obrigada.”

Atendendo às respostas das companhias à questão, recolhemos informações chave para a análise que nos propusemos a fazer. De forma a visualizarmos mais facilmente as informações, criou-se uma tabela com todos os dados recolhidos, por companhia aérea:

A partir destes dados, foi possível concluir que todas as companhias aéreas atendem as mensagens privadas do Facebook/Messenger. Pelo contrário, nenhuma oferece a opção de atendimento pelo WhatsApp. 

Outra informação relevante refere-se ao atendimento humano, onde apenas a TAP Air Portugal não responde à questão do consumidor. Por outro lado, relativamente à presença de bot, apenas 3 das companhias, EuroAtlantic Airways, TAP e Iberojet, incluem um bot no seu atendimento ao cliente. 

Análise aos bots das companhias aéreas

As companhias EuroAtlantic e Iberojet utilizam o bot exclusivamente para estabelecer um primeiro contacto imediato. Ou seja, é por elas enviada uma mensagem automática que pede ao utilizador para aguardar, até que um assistente fique disponível para lhe responder. No caso da TAP, o bot serve para encaminhar o consumidor para outros canais de atendimento. Tal acontece, porque a companhia não possui atendimento humano. São também oferecidas algumas informações sucintas acerca de covid-19, reservas, reembolsos e preços. 

Tempos de resposta e Canais de Venda

De um modo geral, e olhando para aquilo que são as práticas dentro do setor, é seguro inferir que a maioria das companhias aéreas têm por hábito responder aos utilizadores num espaço de tempo relativamente curto.

As duas companhias que mais se destacam pela sua brevidade de resposta são a Azores Airlines e a Easyjet. A primeira apenas precisou de 5 minutos para responder, enquanto a segunda necessitou de 40 minutos. Já a EuroAtlantic Airways, por sua vez, levou 8 horas a dar retorno. Ainda assim, é bastante menos tempo do que a Iberojet. A companhia espanhola demorou cerca de um dia a dar feedback à questão colocada.

Das cinco companhias selecionadas para o estudo, apenas a TAP Air Portugal, para o período definido, não apresentou resposta ao fim de 6 dias. No total, o tempo médio de resposta entre as companhias aéreas em análise foi de 8 horas.

Nesse sentido, o principal destaque volta a ser a Azores Airlines, que, mesmo sem possuir BOT, apresenta um tempo de resposta rápido, em oposição à Iberojet, que tendo a funcionalidade em questão, respondeu após 1 dia.

Por fim, constatou-se que nenhuma das companhias aéreas utiliza o atendimento no Facebook como canal de vendas, com o intuito de direcionar o consumidor a entrar em contacto através de e-mail ou telefone. 

Ranking

Conclusão

Após a análise destas cinco companhias, foi possível observar que todas elas respondem pelo Messenger/Facebook. Ainda assim, é importante salientar que apenas utilizam esta rede social enquanto ponte para fazer o atendimento noutros meios de CRM, como telefone ou e-mail.

Assim sendo, é fácil concluir que os clientes podem esperar ser atendidos pelas redes sociais, no entanto, apesar de o serem, dificilmente conseguirão obter uma resposta elucidativa e que satisfaça, de um modo concreto, as suas dúvidas. No que toca à utilização de bots, apenas três apostam nesta solução, porém, em contrapartida, esta representa apenas uma única mensagem, acabando por levar mais tempo a responder humanamente, o que faz com que não seja alcançado um atendimento rápido que facilite a resposta a questões simples dos seus clientes. 

Em suma, as companhias aéreas deverão investir mais no atendimento ao cliente pelas redes sociais, principalmente para esclarecer questões básicas sobre viagens que possam surgir e que, naturalmente, precisam de ser respondidas com mais rapidez e clareza. 

Mesmo existindo esse atendimento, muitas vezes o consumidor é encaminhado para um contacto telefónico ou para um e-mail, sendo que quer um quer outro são meios tradicionais, que podem demorar no fornecimento de respostas, o que não é vantajoso para o consumidor. 

Para além disso, podem também surgir muitas outras questões, como, por exemplo, eventuais crises ou até críticas a aeroportos, o que pode fazer com que o consumidor tenha mais dúvidas. Por esse motivo e por todas as razões anteriormente mencionadas, é necessário um atendimento mais rápido e personalizado.


Gostou de ler a “Batalha de Marcas: Análise do atendimento ao cliente nas redes sociais das Companhias Aéreas”?

Fique atento ao nosso blog e descubra os estudos que estamos a realizar, com o objetivo de analisar o tipo de atendimento ao cliente que grandes marcas têm vindo a efetuar.

Assine a nossa Newsletter

Junte-se aos profissionais que subscrevem a nossa newsletter e receba conteúdos todos os meses sobre social media e tecnologia.