Na era da hiperinformação, é essencial que as marcas estejam próximas dos clientes e os chatbots têm vindo a revolucionar o relacionamento das empresas com os consumidores. Mas será que o atendimento automatizado constitui uma ameaça ao atendimento humano ou são duas esferas complementares?
O atendimento humano ocorre quando os clientes interagem diretamente com um colaborador da empresa. O objetivo é estabelecer uma relação cordial com o consumidor e fazer com que ele se sinta confortável, satisfeito e valorizado.
Já o atendimento automatizado utiliza os chatbots para simular uma conversa normal com os consumidores. A Siri e a Alexa são ótimos exemplos de chatbots que se conseguem adaptar aos utilizadores e ainda aprender sobre as suas preferências, interesses, entre outros. O objetivo é fornecer respostas rápidas e gerar dados, a cada nova interação, para o que o chatbot fique cada vez mais responsivo.
Qual é o melhor tipo de atendimento para as empresas?
Tanto o atendimento humano como o atendimento humanizado tem as suas vantagens e desvantagens.
Vantagens do atendimento humano:
- Tem a capacidade de contornar situações adversas e personaliza cada atendimento às necessidades do consumidor
- É a melhor opção para lidar com os consumidores frustados
- É um fator-chave para a fidelização de clientes
- Pode ser estendido a vários canais: depois do primeiro contacto, pode continuar via telefone ou e-mail
- Preocupa-se com o customer success
Desvantagens do atendimento humano:
- Não está disponível 24/7
- Necessita de vários colaboradores para que sejam atendidos todos os clientes
- Não é imediato
- Não realiza ações automaticamente
Vantagens do atendimento automatizado:
- As interações são imediatas
- Lida de forma eficiente com perguntas e problemas frequentes
- Está disponível 24/7
- Aborda os utilizadores de forma proativa
- Consegue lidar com mais procura do que a equipa de atendimento
- Permite que a equipa de atendimento tenha mais tempo para lidar com questões complexas
Desvantagens do atendimento automatizado:
- As respostas são pré-definidas
- O âmbito das informações é limitado
- Não se ajusta para resolver situações mais complexas
- A repetição de respostas e a não-resolução de alguns problemas não agrada aos consumidores
- Não têm a empatia caraterística do atendimento humanizado
Como ambos tem os seus benefícios e restrições, o ideal é que sejam complementares. É preciso é que se identifique quando é que acaba a atuação dos robôs e quando é que deve entrar a atuação humana.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo LogMeln, 64% dos consumidores preferem conversas com uma pessoa, ao invés de serem atendidos por um chatbot. Porém, 74% dos clientes conseguem identificar vantagens do atendimento com recurso à inteligência artificial, referindo a velocidade e disponibilidade dos chatbots.
Se um chatbot for unido a uma equipa de atendimento bem treinada, as desvantagens de cada abordagem vão ser cobridas e vão surgir boas oportunidades tanto para os consumidores como para as empresas. Será possível abordar os utilizadores de forma proativa, solucionar situações simples e responder a perguntas frequentes muito rapidamente com um chatbot, mas se o consumidor quiser conversar com um representante, poderá fazê-lo na mesma.
Para além disso, a equipa de atendimento humano não precisa de estar ativa 24 horas, o que reduz custos para a organização, sendo que o chatbot lida com a procura quando a equipa estiver offline.
A tecnologia aliada aos profissionais de atendimento representa o futuro do relacionamento das empresas com os consumidores. A otimização dos serviços e processos vai ajudar na conquista de clientes e oferecer mais conveniência.