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Batalha de Marcas de Seguros: Análise do atendimento ao clientes nas redes sociais

O atendimento ao cliente é o ponto base de qualquer interação com o consumidor, a forma mais imediata de conseguir criar alguma aproximação e relacionamento positivo. Nas redes sociais não é diferente e, inclusive, acaba por envolver mais setores que não tinham até ao agora atendimento ao cliente. Batalha de Marcas de Seguros: Análise do atendimento ao clientes nas redes sociais.

Mas que abordagem a marca deverá ter com o consumidor? 

Qual é o tempo de espera aceitável por uma resposta? 

Quais as consequência do consumidor não obter resposta das marcas?

O atendimento por bot é uma boa opção? 

As respostas para estas questões são variadas e dependem da estratégia, contexto e objetivos de cada marca. A Elife Portugal pretende dar destaque ao que é seguramente um tema transversal a todas elas e de enorme importância: o atendimento ao cliente.

Fizemos o levantamento das Top 5 seguradoras em Portugal, de acordo com o Ranking 2021 e registámos os perfis de cada uma delas nas redes sociais recorrendo à plataforma Buzzmonitor. 

O objetivo desta análise foi fazer comparação da performance das seguradoras no que diz respeito ao atendimento ao cliente, desde a presença de bots até ao atendimento humano. Recorremos à metodologia Cliente Oculto e enviamos a mesma mensagem às cinco marcas, recorrendo ao Messenger – plataforma de mensagens privada da Meta, disponível também no Facebook. Recebidas as respostas passamos à análise do atendimento de cada uma das marcas.

A mensagem enviada foi a seguinte:

“Boa Tarde, 

Tenho 21 anos e gostava de fazer um seguro de saúde. Tive a avaliar as vossas opções, mas gostava de que me dessem uma explicação completa e me indicassem a melhor opção. Sendo jovem, tenho alguma vantagem por isso?

Aguardo resposta.

Obrigada.”

As respostas chegaram em tempos distintos: uma das seguradoras respondeu em poucos minutos, duas responderam no prazo de uma hora, uma demorou cerca de um dia (18h) e, por fim, a Segurada 5 demorou uma semana a responder.

Tendo em conta as respostas que as marcas deram à pergunta, recolhemos algumas informações chave para a análise que nos propusemos a fazer. De forma a visualizarmos mais facilmente as informações, criámos uma tabela com todos os dados recolhidos, por seguradora:


A partir destes dados foi possível concluir que todas as seguradoras atendem as mensagens privadas do Facebook/Messenger. Contudo, apenas duas das seguradoras oferecem a opção de atendimento pelo Whatsapp.

Outra informação relevante refere-se ao atendimento humano: todas as seguradoras têm um atendente humano. Por outro lado, relativamente à presença de bot, apenas 2 das seguradoras incluem um bot no seu atendimento ao cliente. E destas, apenas 1 tem bot em Messenger e em WhatsApp.

Análise aos bots das seguradoras

Tanto a Seguradora 2 como a Seguradora 3 têm um chatbot. Contudo estes chatbots são muito diferentes entre si.

A Seguradora 2 utiliza um bot exclusivamente para estabelecer um primeiro contacto imediato, ou seja, envia uma mensagem automática que pede ao utilizador para aguardar até um assistente ficar disponível para lhe responder.

a Seguradora 3 dá ao utilizador um vasto leque de possíveis ações a partir do atendimento por bot: saber informações sobre pagamentos, documentos, sinistros, pedidos de assistência e até simulações de seguros, tudo através do bot.

Além disso, é importante referirmos que a Seguradora 3 também tem um bot no WhatsApp. Este bot foi analisado e retiramos algumas notas que merecem destaque:

  1. ✔️As interações podem ser feitas de forma simplificada, através do clique em botões com informações sugeridas pelo bot, mas o utilizador tem na mesma a opção de escrever e de pedir um assistente;
  1. ❌Nas opções, não é possível ver todo o texto, o que dificulta o utilizador a entender qual a opção que deve selecionar;
  2. ❌Qualquer mensagem que não corresponda ao menu preestabelecido não é reconhecida pelo bot, e o cliente é aconselhado a entrar em contato com o SAC.
  3. ❌Caso um utilizador peça para falar com um assistente, recebe uma resposta no minuto a seguir. Contudo se o utilizador não responder de volta ao assistente em 10 minutos, a conversa termina automaticamente e o utilizador é obrigado a reiniciar todo o processo novamente.

Tempos de resposta e Canais de Venda

Na análise geral de todas as seguradoras, concluímos que a maioria das seguradoras respondem aos utilizadores num período de tempo razoável

Neste sentido o principal destaque volta a ser a Seguradora 3 que, assim que o utilizador pede atendimento humano, ativa rapidamente a equipa. Em oposição está a Seguradora 5, que foi a única que, apesar de ter atendimento humano, apenas respondeu à mensagem 7 dias depois, mesmo tendo lido a mensagem 2 horas após o seu envio.

Por fim, constatou-se que as seguradoras que utilizam o atendimento no Facebook como canal de vendas são as que também utilizam bots. As restantes solicitam ou fornecem contactos, para que todo o processo se desenvolva noutro suporte, como o email ou telefone. 

Conclusão

Assim, após a análise destas cinco seguradoras, foi possível observar que todas atendem pelo Messenger/Facebook. No entanto, algumas utilizam este atendimento exclusivamente como ponte para fazer o atendimento em outras plataformas de CRM. 

Concluímos que os clientes podem contar com as redes sociais como canal para serem atendidos, contudo na grande maioria não o conseguirão de uma forma célere e eficaz pois são conduzidos a outros canais ou são exigidos dados pessoais, mesmo quando a pe

Relativamente à utilização de bots, apenas duas apostam nesta solução e estas destacam-se, obviamente, pelo seu atendimento rápido que facilita a resposta a questões simples dos seus clientes. 

Em suma, as seguradoras deverão investir mais no atendimento ao cliente pelas redes sociais,principalmente utilizando as plataformas como canal de venda, apostando assim num atendimento mais personalizado e também a utilização Bots poderá tornar-se bastante vantajoso para as marcas. 


Gostou de ler “Batalha de Marcas de Seguros: Análise do atendimento ao clientes nas redes sociais”?

Fique atento ao nosso blog para descobrir os estudos que estamos a realizar e conseguir analisar o tipo de atendimento ao cliente de grandes marcas posicionadas no mercado.

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