Quando falamos de atendimento digital ao consumidor, uma das questões mais importantes é a segurança. É preciso garantir que os consumidores se sintam seguros na hora de comprar ou interagir com qualquer comunicação da empresa para evitar problemas no processo de compra e garantir uma boa experiência dos clientes com a marca.
Parte desse processo passa cada vez mais pela orientação de consumidores sobre as ameaças do mundo digital e sobre como cuidar da segurança pessoal na interação com a marca. Segundo a Federação Brasileiras dos Bancos (Febraban), de fevereiro a março de 2020, durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento de 44% de ataques de phishing, técnica usada pelos cibercriminosos para roubo de senhas online.
Durante a quarentena, a Ri Happy precisou de orientar os seus clientes para que evitassem ser enganados por uma mensagem que dizia ser em nome da marca. Perfis falsos estavam a identificar reclamações e a entrar em contacto com clientes para pedir informações e depois enviar um código por SMS, que clonava o WhatsApp pessoal.
A marca então criou uma estratégia para orientar o consumidor a ser mais cuidadoso em relação à sua segurança.
Desafio: Mostrar aos consumidores que a marca não estava envolvida nos golpes e ensiná-los a reconhecer os perfis oficiais da Ri Happy, evitando a partilha de informações pessoais com perfis falsos.
Processo: a equipa de Customer Experience da Elife ficou responsável por identificar e direcionar para a Ri Happy as reclamações de consumidores que relatavam os golpes que estavam a acontecer via Whatsapp, supostamente em nome da marca, com o objetivo de criar uma estratégia em conjunto para resolver o problema.
A Ri Happy posicionou-se nos Stories do Instagram e, com a ajuda dos analistas Elife, reforçou as orientações ao consumidor nas interações, tanto no direct como no mural do Instagram.
A estratégia usada foi educar os consumidores a identificar os perfis oficiais da marca nas redes sociais.
Print dos stories da Ri Happy, disponíveis nos destaques do perfil de Instagram:
Resultado: Após divulgação dos Stories e orientações nas interações de atendimento, os consumidores aprenderam a reconhecer o perfil oficial da marca, o que diminuiu a quantidade de reclamações de pessoas com o WhatsApp clonado,
Interação de orientação enviada pela equipe Elife:
Nome: Julia Gheirart e Marília Ribeiro
E-mail: julia.santos@elife.com.br e marilia.souza@elife.com.br
Gerente: Thaís de Freitas
Equipe: Grupo Ri Happy
Artigo redigido por: Pedro Fernandes, Elife Brasil
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