Consegue gerir bem expectativas?

Parece a pergunta que antecede a clássica “O que se imagina a fazer daqui a 5 anos”, tão comum em entrevistas de emprego e para as quais já nos preparámos com antecedência e à qual respondemos prontamente e com muita certeza. Que ingénuos somos se acreditamos que, de facto, temos resposta a esta questão. Não temos e, provavelmente, nunca teremos. Até me parece ofensivo ter-se a ideia de que se pode responder de forma binária a tão complexo e diversificado tema.
As relações humanas que temos todos os dias – família, amigos, colegas, colaboradores, clientes ou fornecedores – estão assentes na gestão de expectativas. Em todas as interações que vamos tendo com qualquer uma destas pessoas, estamos a prometer algo e é-nos exigido que cumpramos; estamos a criar um desejo e é expectável que o executemos; estamos silenciosos e espera-se que tomemos uma posição; estamos ausentes e espera-se que participemos; estão à nossa espera e contam que cheguemos ainda mais cedo.
Criar uma expectativa é prometer, mesmo sem se prometer
Tipicamente, no mundo dos negócios, é a área comercial que eleva mais alto as expectativas e cabe depois aos gestores de projetos ou responsáveis pela assistência ao cliente baixar a fasquia. E é sempre uma desilusão para quem acreditou na promessa. Habitualmente, dizemos que devemos retirar 20 por cento ao que cada vendedor diz, mas, quando chega ao momento da verdade, o cliente sente-se atraiçoado e injustiçado e a relação acaba sempre por sair prejudicada.
Vamos gerir melhor as expectativas
Vender um sonho é sempre muito mais apetecível do que vender a realidade e isso é verdade tanto para quem vende como para quem compra. Isto porque, se formos sinceros, a probabilidade de uma empresa vender algum produto ou serviço indicando de antemão que tem x por cento de hipóteses de avariar ou de o prazo de entrega não ser cumprido, é infinitamente mais baixa do que se não o disser. Apreciamos a sinceridade e a frontalidade, mas vamos sempre procurar outro fornecedor que nos entregue algo mais “promissor”.
E, mesmo depois da venda, quando uma marca assume um problema com um produto e faz um recall, os consumidores ganham uma certa admiração por ela. Porque foi honesta e assumiu os erros, mas, da próxima vez, vão procurar aquela que não falha. Que estranhos seres que nós somos: gostamos de ser enganados, traídos e maltratados. Continuamos a acreditar num mundo com pessoas, processos, produtos e serviços que podem ser perfeitos. E que essa perfeição vai atender a todos, mesmo sabendo que cada um de nós é completamente diferente do outro.
Tenho pensado muito nesta nossa hipócrita forma de viver e sonho com uma sociedade onde cada um conte ao próximo a verdade – os seus erros, falhas e omissões – e que isso possa ser considerado uma força e não uma fraqueza. Só assim saberemos como enfrentar cada um dos nossos problemas. Eu sei que é um sonho, mas se a realidade é ter alguém a perguntar-me se sei gerir bem expectativas, não vale a pena beliscar-me porque eu quero continuar a dormir.
Joana Carravilla, Country Manager Iberia, na Imagens de marca