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Em 5 anos os chatbots vão tornar-se o principal canal de apoio ao cliente

Os chatbots vão tornar-se o canal principal de apoio ao cliente para 1/4 das organizações até 2027, segundo a Gartner. Ou seja, em 5 anos os chatbots vão tornar-se o principal canal de apoio ao cliente.

Gartner é uma das principais empresas mundiais especializadas em pesquisa e consultoria em tecnologia da informação. A sua missão consiste em gerar informações, métricas e análises a respeito de tecnologia para que os seus clientes tomem decisões estratégicas.


A empresa partilhou os resultados de um inquérito que fez entre janeiro e fevereiro deste ano, online, onde é revelado que 54% dos inquiridos estão a usar alguma forma de chatbot, assistente de clientes virtual (VCA) ou outro tipo de inteligência artificial direcionada para cliente.

“Os chatbots e VCAs evoluíram ao longo da última década para se tornarem uma componente tecnológica crítica da estratégia de uma organização de serviços”, considera o Director Analyst da Gartner Customer Service & Support, Uma Challa.

“Os líderes de customer service têm uma perspetiva futura positiva para os chatbots, mas lutam para identificar métricas acionáveis, minimizando a sua capacidade de impulsionar a evolução e expansão do chatbot, e limitando o seu ROI” acrescenta

Na sua visão, “comparar as métricas de desempenho do chatbot numa organização contra a dos seus pares não é eficaz e pode ser enganador porque o tipo de chatbot, o design e a complexidade variam muito por organização”.

Em 5 anos os chatbots vão tornar-se o principal canal de apoio ao cliente.

Fonte: Call Center Magazine

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