Já sabemos que não é preciso muito tempo para que um conteúdo interessante se torne viral nas redes sociais… mas e quando esse conteúdo é proveniente do atendimento ao consumidor?
É de se esperar que o marketing seja responsável pela audiência das marcas nas redes sociais, porém, a experiência tem-nos mostrado que o Social CRM é uma ferramenta por vezes mais eficiente que os 30 segundos de um anúncio na televisão.
Estamos na era das conversações e, neste sentido, não faz sentido discutirmos se é o Marketing ou o SAC, o dono da atenção do consumidor (este, inclusive, é um debate antigo). Acreditamos que conteúdos significativos devem ser criados a partir de todos os lados e a área de atendimento não se pode limitar a guiões tradicionais se quiser ser relevante neste contexto.
Por isso, escolhemos um dos nossos clientes para ilustrar os resultados que temos com este trabalho, e que une: linguagem assertiva e feeling da equipa de atendimento.
Sim, viu bem, este único atendimento gerou16 mil retweets, mas não é tudo! Fomos investigar o impacto desta interação e percebemos que 89% dos utilizadores que replicaram a mensagem, fizeram isso até 48h após a publicação do consumidor e a soma de toda a gente que gostou e compartilhou impactou possivelmente 18.810.792 utilizadores no Twitter.
Por fim, foi comparada a performance dos posts orgânicos com conteúdo tanto de SAC quanto de Marketing e o resultado foi surpreendente, porém, esperado. O post referente à interação com o utilizador teve um desempenho até quatro vezes maior em comparação às outras inserções no perfil da marca.
William FerreiraCoordenador da Elife Social CRM
