Afinal, como é que deverá ser o Homem do Futuro? Foi a esta pergunta que o Papa Francisco respondeu durante a sua participação, por videoconferência, no último Ted. Assisti ao vídeo com o resumo desta participação que incluía as três principais mensagens da intervenção do chefe da Igreja católica e fiquei impressionada como as palavras que são dirigidas à Humanidade, e que visam estimular cada um de nós a tornar-se um ser mais atento, justo e cuidadoso, encaixam como uma luva no que eu acredito que as empresas precisam de melhorar para assegurar uma relação mais longa e feliz com os seus clientes.
A primeira mensagem diz que não somos nada sem o outro e que a nossa existência depende da interação que temos entre nós. Sim, é verdade, as empresas dependem dos seus clientes e têm que interagir com eles se quiserem sobreviver. Como é que sendo esta uma verdade incontornável, assistimos todos os dias a marcas que fogem do diálogo com os seus consumidores, desperdiçando oportunidades de o conhecer e de o tratar como o mais importante bem que podem ter.
Na segunda mensagem, o Papa dizia que a evolução tecnológica e científica deve estar lado a lado com a igualdade e inclusão social. E isto, mais uma vez, remeteu-me para a humanização que deve acompanhar qualquer evolução numa empresa, especialmente nos momentos de contacto entre a marca e o seu cliente. Vejo muitas vezes as marcas em fugas para a frente, deixando para trás anos de clientes fieis só para agarrar um novo público ou moda. Antes de qualquer passo em falso, é preciso entender bem para quem estamos a trabalhar e construir a quatro mãos o que se deve oferecer.
Por último, o Papa fala-nos de delicadeza e atenção. E este entendimento, para quem está deste lado, nunca foi tão fácil de fazer: monitorizando o que vão dizendo os clientes, o que procuram, o que valorizam, entendendo a sua jornada, antecipando problemas e assumindo-os antes de serem questionados. Esta oportunidade de transparência e de estreita colaboração está a ser agarrada por poucos.
As ferramentas para manter o cliente feliz estão disponíveis, e os passos a dar, também já vamos sabendo quais são. O que faltará às empresas para entenderem que enquanto a sua relação com o seu cliente não for humanizada, o cliente deixa de estar feliz? Talvez só acordem quando o seu cliente infeliz passar a ex-cliente.
Joana Carravilla, Country manager da Elife Portugal, no Imagens de Marca