Transformação digital precisa-se

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Publicado a Agosto 4, 2018

Através de O Jornal Económico

A UE não vai conseguir parar a Google com multas multimilionárias ou o Facebook e a Amazon com leis genéricas de privacidade pensadas pelos burocratas de Bruxelas, porque os consumidores europeus querem mais.

Sábado de manhã, ligo para o meu banco porque o sistema do site mudou e não consigo aceder ao serviço para desbloquear o cartão de crédito. Após ouvir música durante 20 minutos, escuto a gravação: para desbloquear o cartão estamos disponíveis de segunda a sexta, das 8h00 às 20h00. Frustração.

Estamos a falar da indústria de crédito, com centenas de milhões de consumidores, num país que é a primeira economia da Europa (escrevo estas linhas de Ludwigshafen, Alemanha) e, entretanto, na era do Google Home e da Alexa, um consumidor precisa de esperar até segunda-feira para realizar uma tarefa tão simples como desbloquear o seu cartão.

Falta tecnologia ou falta cultura de prestar um bom atendimento às pessoas que, afinal, são quem paga as contas das empresas no final do mês? Depois de viver há 12 anos na Europa, inclino-me mais para a segunda opção.

Apesar de cem anos de globalização, os mercados europeus têm vindo a viver confortavelmente isolados das práticas centradas no cliente do outro lado do Atlântico. A TAP e a Lufthansa reinavam nos seus respetivos mercados, assim como a Sonae ou o LIDL, entre outras grandes empresas. No final da década de 2000, a Amazon, Netflix, Ryanair (esta da Irlanda), entre outras, iniciaram um crescimento provavelmente jamais visto no Velho Continente. Em menos de dez anos, a companhia área low-cost passou a liderar o transporte de passageiros na Europa e a Amazon é hoje responsável por boa parte do comércio eletrónico na Europa Central, Inglaterra e Espanha.

Para competir neste cenário, Portugal e as marcas europeias em geral terão que se reinventar radicalmente. Deverão repensar as suas prioridades, na dependência dos mass media – nomeadamente televisão, rádio e imprensa – e, finalmente, terão que respirar fundo e entrar no que eu chamo de SPA digital.

Neste centro de saúde empresarial, as marcas vão receber um tratamento completo dos pés à cabeça: sai a TV e entra o digital. Sai o call center e entram os bots de automatização de conversas 24 horas x 7 dias. Sai o planeamento estratégico de cinco anos e entra a gestão Agile. Saem os pesados sistemas de informação dos anos 90 e entra a geração Software e a Service na nuvem, assim como a empoderada inteligência artificial.

O desafio é grande, mas acreditem: a União Europeia não vai conseguir parar a Google com multas multimilionárias ou o Facebook e a Amazon com leis genéricas de privacidade pensadas pelos burocratas de Bruxelas. Por uma razão muito simples: os consumidores europeus amam estas marcas e os seus serviços e por isso querem mais.

Os tempos que vivemos pedem uma completa transformação; ou isto ou as marcas europeias estão a “flirtar” perigosamente com o ostracismo. Com os desejos do cliente não se brinca!

Jairson Vitorino, Cofundador e CTO da E.Life