O porquê de precisar de um designer de conversas para o seu bot

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Publicado a Outubro 17, 2018

Daqui a três anos, o desenvolvimento de chatbots irá superar o de aplicativos e, consequentemente, os robôs estarão mais presentes nosso quotidiano, como prevê o estudo anual de tendências globais da Gartner.

Imagine-se a passar boa parte do dia a conversar com um bot chato, insistente e, ainda por cima, “robótico”.

Apesar da variante óbvia, um bom bot deve ser tão bem construído que o utilizador não tenha a impressão de estar a  conversar com um mecanismo automatizado. A evolução da Inteligência Artificial e do Machine Learning tornam esse cenário cada vez mais real, mas não atuam sozinhos.

A popularização dos chatbots, ainda modesta, demandou uma nova função na cadeia produtiva: o designer de conversas. Um profissional capaz de pensar, desenhar e otimizar a experiência conversacional, capaz de interagir com temas variados, desde a prescrição de remédios a instruções de vestuário.

Apesar disso, ainda há muitos negócios e até empresas especializadas no desenvolvimento de bots que delegam essa função para profissionais que não têm capacidades para tal. Outros ainda nem têm conhecimento desta área em expansão.

Se o seu caso se encaixa em algum desses grupos ou quer aprender sobre o Designer de Conversas, continue a ler.

1. Consumidor está mais exigente com a experiência dos bots

Ninguém simplesmente se senta e escreve um fluxo conversacional. Escrever conversas interativas exigem criatividade e análise. Caso essas habilidades não sejam combinadas, pode estar a perder muito do potencial do seu bot.

Eis o primeiro porquê: em 2017, a Chatbots Magazine realizou uma pesquisa cujos resultados nos mostram muito do que podemos aprender com a conversa dos bots. De acordo com o estudo, a palavra “stop” é um dos termos mais utilizados pelos utilizadores ao interagirem com os chatbots.

Várias ocorrências do termo são um sinal claro de problemas na interface (conversational UI) e frequências de mensagens. Noutras palavras, são bots mal planeados: jornadas de conversas mal desenhadas e mensagens irrelevantes.

O refinamento da qualidade conversacional acompanha o crescimento do mercado de chatbots e da competitividade por espaço no dia-a-dia dos utilizadores, como hoje acontece com as aplicações. Na escolha do utilizador, entre outros fatores, a qualidade da conversa pesará.

2. Um bom bot precisa de se adaptar a diferentes situações

O Designer e programador suíço Adrian Zumbrunnen partilhou alguns de seus insights após construir o seu primeiro chatbot para um site pessoal e conseguir mais de 300 e-mails de feedback em 24 horas.

O que ele aprendeu é mais um dos nossos “porquês”.

A primeira surpresa foi ter passado mais tempo a “escrever” o bot que a programá-lo. Além disso, Zumbrunnen encontrou algumas pessoas a tentar burlar o seu bot, por exemplo, fornecendo um e-mail falso quando solicitado. O bot então respondia algo como “Seu e=mail me lembra o emoji de cocô. Algo não me cheira bem aqui…” .

Impressionadas com a resposta, muitas pessoas partilharam no Twitter a experiência. Elas não esperavam um bot tão inteligente!

Ele também era capaz de traçar caminhos completamente diferentes depois de identificar por qual meio o utilizador chegou até o seu site. Zumbrunnen conseguia traçar um perfil do cliente e adaptar o humor e estilo da conversa para cada pessoa.

Isto é muito importante, por exemplo, num canal de atendimento de uma empresa qualquer. Um cliente cuja mensagem é uma reclamação não pode ser tratado com a mesma passividade quando o cerne da conversa é uma dúvida comum.

3. Não é só texto

É timming, animação, som, imagens, user experience, adequação aos temas, plataformas, devices, públicos e as suas necessidades.

Há uma infinidade de variáveis responsáveis por manter o fluxo da conversa. A lógica muda até de um tipo de bot para outro. O texto não é o mesmo para um voicebot e para um chatbot.

Algumas empresas já entenderam isso e estão a inovar: a NetGlobe, por exemplo, criou um assistente virtual cuja interação ocorre por chat, áudio e vídeo. Um dos principais benefícios do Smart Chatbot é a redução de custos com televendas e SAC.

A Pontofrio lançou na semana do cliente uma campanha para que os seus seguidores no Facebook pudessem resgatar produtos da loja ao desvendar frases usando sequências de emojis. Foi um sucesso!

Essas empresas acertaram porque usaram linguagens convenientes aos seus respectivos públicos e negócios.

Imagine, num futuro próximo, bots sem texto algum, completamente adaptados para conversar por meio de memes ou Stories do Instagram.

O seu negócio está preparado para esse mundo?