Empresas e consumidores: Andamos a duas velocidades

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Publicado a Novembro 2, 2018

Fala-se e escreve-se muito sobre Transformação Digital. Talvez até se fale e escreva demasiado, pois no mundo empresarial continua a haver muito para transformar. O que vemos hoje em dia são consumidores digitais a adotar, em velocidade relâmpago, ofertas e soluções também elas “born” nativas digitais. Enquanto isso, são raras as empresas tradicionais que efetivamente se reinventam. 

Acredito que deve ser realmente muito difícil conseguir, em tempo útil, que grandes empresas – com processos complexos e habituadas a muitas e longas reuniões, todas acompanhadas de PowerPoints intermináveis; com tempos de decisão eternos; com equipas que, à partida, reagem e/ou rejeitam qualquer mudança; com hierarquias faraónicas; e direções antiquadas – implementem uma transformação digital. Mas agora a urgência é grande, pois quem não apanhar este barco, é provável que acabe por não sobreviver nesta sociedade seduzida pela inovação.

Voltemos atrás. A corrida da transformação digital começa em 2000 com a febre do “.com” e, nessa altura, as marcas tiveram que dar um primeiro passo na digitalização dos seus negócios, criando sites que, na sua maioria, eram uma simples digitalização das suas brochuras promocionais. Nesse mesmo ano, a Ryanair lança o seu website para venda de bilhetes de avião low cost. Neste momento, a companhia aérea transporta mais passageiros do que a Lufthansa e a Turkish Airlines juntas.

Também em 2000, a Amazon – até então livraria digital – afirma que vai vender produtos de A a Z. Muitos dizem que já está a prejudicar os negócios de retalho em Espanha, por isso, quando chegar a Portugal, que deve ser em breve, não deveremos esperar nada diferente. A empresa continua a revolucionar a forma como se compra, com ofertas para todos os gostos, assegurando que está presente em todos os momentos do dia do consumidor – agora também com assistentes de voz – e com entregas e serviços pós-venda exemplares.

Mas, posto isto tudo, ainda há quem não considere o e-commerce… Acreditem! Ainda há uns meses atrás ouvi um responsável de uma marca de retalho nacional a dizer que só nos Estados Unidos é que vale a pena pensar nisso. Enquanto isso, aqui no escritório, não deve passar um dia sem que alguém receba uma encomenda de uma qualquer loja on-line e a Zara – um dos casos de excelente transformação digital – já tem mais de 10% da sua faturação do e-commerce.

Por outro lado, em 2008 nasce o Facebook que veio também revolucionar da comunicação. O consumidor ganha voz e decide o que

quer ver. A publicidade pode desde então ser feita de um para um e diretamente na plataforma. Foram precisos anos para entender e adotar bem esta nova forma de conversar e seduzir o consumidor. Ainda hoje há muitas empresas que não compreendem e continuam a usar estas plataformas como se fossem mais um media de massas sem fazerem uma comunicação diferenciada e segmentada para os vários públicos. E depois, como não têm resultados, voltam a fazer publicidade em televisão, pois aí nem dá para medir bem os resultados.

Entretanto, os consumidores assinam plataformas digitais como o Netflix ou outras para consumo de conteúdos: só veem o que querem, como e quando querem. E fogem assim da publicidade.

Ainda antes de 2010, surgem a Uber e o Airbnb, duas plataformas digitais que revolucionam o dia-a-dia, a forma de viajar e as férias. O mundo fica ainda mais pequeno, o consumidor tem acesso a tudo à distância de um clique e “ganha” a facilidade de mudar a sua própria vida. São muitos os que batem as portas ao mundo corporate e criam os seus próprios negócios em alojamento local ou começam a guiar um Uber.

Como consumidores estamos todos a mudar as nossas vidas graças a estas inovações. Porque é que para as empresas – todas elas feitas de pessoas, que também são consumidoras dessas inovações – essa mudança está a ser tão lenta ou tardia?

Joana Carravilla, Country Manager Iberia – E.Life, no Imagens de Marca