Bots e Voice Bots: cada vez mais presentes na vida do consumidor

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Publicado a Novembro 7, 2018

A automatização do relacionamento entre as empresas e os clientes é uma tendência e uma das apostas da E.life. Os bots e voice bots estão a entrar no dia a dia do atendimento ao consumidor, reduzindo custos com call centers, otimizando a rotina de clientes e ajudando-os em tarefas diárias.

Um exemplo é o Google Duplex, funcionalidade do Google Assistant que pode realizar ligações telefónicas para marcar compromissos e agendar horários em salões de cabeleireiro, restaurantes e outros estabelecimentos.

Durante a conferência Google I/O, realizada em maio de 2018, a funcionalidade foi apresentada, confira:

Esta semana, o Google anunciou que o Google Pixel 3 e o Pixel 3 XL serão os primeiros smartphones que terão a tecnologia do Google Duplex embutida. Por enquanto a novidade está restrita aos Estados Unidos e começará a operar em novembro de 2018.

Outra novidade também anunciada pela empresa é o recurso a Call Screen, que permite que o Google Assistant atenda uma chamada identificada como spam e transcreva a resposta em tempo real. Esta é uma forma de filtrar ligações de telemarketing, já que a partir da mensagem transcrita você poderá decidir se deseja ou não atender a ligação.

Veja como funciona:

 

Os voice bots estão cada dia mais presentes no dia a dia dos consumidores. Por exemplo, o site Reclame Aqui criou um bot chamado “The Canceller”, que tem como objetivo ligar para as centrais de atendimento e então cancelar serviços. Muitos clientes sofrem com a situação de ter que lidar com URAs (Unidade de Resposta Audível) com opções intermináveis, minutos de espera e ligações sempre a cair. Porém, o bot não fica cansado, tem tempo para resolver os cancelamentos que o cliente pretende, fica na linha até ser atendido e, se a chamada cair, ele liga novamente.

O protótipo foi lançado em abril deste ano, mas ainda não tem previsão de lançamento no mercado. O objetivo do Reclame Aqui é que o serviço seja oferecido gratuitamente para os consumidores, porém os custos da oferta deste serviço ainda são altos.

Leia aqui 5 razões para sua marca não investir mais em URAs.

Outro exemplo são as empresas como a Vivo e a Nextel que também estão a investir no atendimento digital ao cliente. A Vivo anunciou que sua assistente virtual, Aura, passará a atender pelo WhatsApp e, ainda este ano, também será integrada no Google Assistant.

O objetivo é melhorar a experiência do consumidor com a marca e estar presente em cada vez mais nas plataformas por meio de inteligência artificial. Hoje a assistente já consegue entender o que os clientes precisam em 80% dos casos, num processo que leva menos de 1 segundo.

Veja aqui o que muda no atendimento ao consumidor com a nova API do WhatsApp.

Já a Nextel tem investido em big data, machine learning e bots para reestruturar todos os processos de atendimento ao cliente para melhorar a experiência do consumidor com a empresa. Nos últimos 12 meses, a reputação da Nextel no Reclame Aqui passou para “Ótima”, o volume de reclamações na Anatel reduziu 55,2% e a operadora caiu da 13ª para 27ª posição no ranking do Procon-SP.

Também é possível otimizar o dia a dia agendando tarefas por meio de bots. Num dos protótipos desenvolvidos para a Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendar consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e tornarem-se padrão de mercado na próxima década.

Confira o vídeo case: