1. Entenda a jornada do consumidor antes de começar
A rede de hotéis Enotel decidiu usar um bot para criar novas oportunidades de vendas para atuais clientes. A Enotela, mascote da marca, reage a alguns tipos de comentários publicados na página do Facebook do Enotel.
Se o consumidor comentar posts da marca por exemplo com a palavra “saudades” ou “voltar”, em frases como “Que saudades desse lugar maravilhoso” ou “Quero voltar para esse paraíso”, a Enotela, rapidamente aparece via Messenger e oferece novas oportunidades de hospedagem nos hotéis da rede.
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Os comentários de uma página Facebook são apenas uma das milhares de oportunidades que uma marca tem de interferir no processo de decisão de compra. Cross-selling, upselling ou atendimento de temas específicos podem facilmente ser realizados a partir de palavras publicadas na página da marca.
Entender a jornada do consumidor é compreender quais os passos que ele percorre antes, durante e depois do processo de decisão de compra, quais as influências em todo o processo, além dos momentos específicos em que a informação da marca pode ser essencial para a decisão de compra futura.
O mesmo pode ocorrer com a venda de serviços. Uma marca de e-commerce pode oferecer garantia estendida a todos que tiverem comprado algo no seu site e já tiverem passado pelo checkout.
Compreender a jornada do consumidor envolve descobrir se ele tem procurado mais um produto ou serviço (e não apenas uma marca), e quais as páginas, grupos ou hábitos que os consumidores têm.
A partir da compreensão deste primeiro cenário, é possível pensar em oportunidades para que um bot ou voice bot faça parte do processo de decisão de compra e interfira positivamente na jornada do consumidor. Então reserve um tempo para entender esta jornada e planear como o bot ou voice bot poderá fazer parte dela.
2. Aposte em plataformas consolidadas
Algumas marcas cometem um erro ao escolher uma plataforma para bots que não é reconhecida ou só funciona num único ponto de contacto. Digamos que a minha empresa venda imóveis e que eu estou a tentar agendar uma visita a um apartamento decorado.
Impactado por um post impulsionado no Facebook, abro o bot da imobiliária, navego pelas opções de imóveis, inicio o agendamento da visita, mas não a concluo.
Mais tarde, visito o site da mesma empresa através do computador do trabalho e consigo continuar o processo de agendamento de visita ao apartamento decorado usando o Facebook Messenger, que roda integrado ao site da empresa.
À noite, antes de dormir, o bot confirma a minha visita para amanhã através do meu smartphone.
Em todos os pontos de contato citados o bot Facebook Messenger é o mesmo, e uma conversa iniciada em qualquer ponto de contato pode terminar em outro ponto de contato, de maneira suave e completamente integrada.
O mesmo acontece com bots e voice bots da plataforma Google, cada vez mais integrados ao ecossistema Google como um todo, como Google Maps, por exemplo.
Além de agendar a visita, um voice bot no Google Assistant poderia facilmente enviar o endereço do apartamento decorado para o meu celular, Android ou iOS. O uso de plataformas consolidadas e já acessíveis para a maioria dos consumidores é indicado.
O Google Assistant está disponível hoje em mais de 500 milhões de dispositivos ao redor do mundo e o Facebook Messenger é usado pelo menos por 2 bilhões de pessoas todos os dias.
3. Pense grande, mas comece pequeno
Um dos maiores erros de um projeto de bot ou voice bot é querer começar com um serviço muito completo e que seja capaz de performar tão bem a ponto de substituir todos os canais tradicionais de relacionamento de uma empresa e todos os processos gerenciais, realizados em sistemas legados.
Geralmente este tipo de expectativa gera frustração, pois a criação de um bot é um processo lento de aprendizagem e correção constantes. O primeiro passo para começar bem é descobrir o seu Pareto: quais os 20% dos temas que consomem 80% dos seus recursos de relacionamento com o consumidor?
Comece olhando para as chamadas para seu 0800, além dos e-mails recebidos e comentários na sua página Facebook.
Os temas mais comuns nos seus atuais pontos de contato de relacionamento poderão dar pistas do que esperar para o bot ou voice bot.
Pense num produto mínimo inicial que não exija grandes integrações. A McKinsey divulgou uma matriz que pode ajudar. Nela é possível dividir as demandas de atendimento ao consumidor em 4 quadrantes.
O seu objetivo inicial como gestor é encontrar as interações que sejam mais simples e não exijam integrações complexas de software e que podem ser automatizadas mais facilmente.
Foto: Reprodução/ McKinsey
Foto: Reprodução/ McKinsey
Segundo executivos da IBM, hoje uma das grandes dificuldades na utilização eficaz de bots e voice bots, é vencer a barreira dos silos de dados dentro das empresas: dados dos consumidores que se encontram estagnados em diversas plataformas de software distintas e que não se conversam.
E o pior: a TI não tem interesse de libertar integrações para outras plataformas.
4. Arrisque menos apostando em pontos de contato digitais
O Bradesco tinha um desafio: otimizar o atendimento telefónico sobre produtos e serviços com clientes e funcionários das mais de 5 mil agências de todo o Brasil. O processo causava uma fila de 5 a 10 minutos de espera, e só tendia a piorar. Um dos maiores bancos do mundo precisava ser capaz de atender mais de 65 milhões de pessoas.
O Bradesco então recorreu à inteligência artificial e passou a testar a solução da IBM, o Watson, que massificou e ao mesmo tempo personalizou o atendimento para um volume muito grande de pessoas. Nascia a Bia.
E hoje já são mais de 10 milhões de interações feitas com ela, que aprende a cada novo contato. “Com apenas 5 meses de treino, a BIA já conseguia entender 100% das perguntas escritas e 83% das perguntas faladas. Depois de 10 meses, o sistema já respondia a 96% de todas as perguntas correctamente.”
A assistente virtual já realizou cerca de 34 milhões de interações e é capaz de responder 5 mil perguntas por hora sobre, em média, 60 serviços do banco. Além disso, a “BIA já está treinada em 62 produtos e responde a uma média de 283 mil perguntas por mês, com uma taxa de precisão de 95%, sendo que apenas 5% da perguntas recebidas exigem chamadas adicionais em busca de mais assistência. Em alguns casos, o tempo de resposta foi reduzido de 10 minutos para apenas alguns segundos.”
Confira a campanha lançada pelo IBM, que conta a história desse processo:
Apesar das estimativas de economia com IA nos call centers serem de 30% (Chatbots Magazine), as aplicações de IA não irão necessariamente começar nos SACs por telefone.
O Bradesco, por exemplo, hospedou a sua assistente virtual na sua já conhecida App mobile e em seguida no WhatsApp, atingindo inicialmente os correntistas e colaboradores que já têm um smartphone e têm familiaridade com tecnologia.
A estratégia faz mais sentido do que, no primeiro momento, disponibilizar a Bia através do atendimento telefónico, onde os riscos da adoção de uma nova tecnologia e rejeição do consumidor são maiores.
Depois de testado é quase certo que a Bia funcionará também via ligações telefónicas. Mas o fato é que o Bradesco correu menos riscos testando seu bot em canais digitais.
5. Não crie uma nova URA – Unidade de Resposta Audível
Todos nós já sofremos com uma URA. Ao ligar para cancelar um serviço ou simplesmente para obter informações por telefone, tivemos que percorrer infinitos níveis hierárquicos de um menu guiado por entradas via teclado do telefone e até por reconhecimento de voz.
Apesar de algumas URAs usarem tecnologia de inteligência artificial, como reconhecimento de voz, o uso de menus e submenus não faz mais sentido e cria um stress desnecessário no consumidor do outro lado da linha.
Basta lembrar que, ao cair a ligação, é preciso ligar de novo e percorrer todas as opções do menu novamente. Ao criar um voice bot, principalmente, repense a sua navegação. Não há mais necessidade de menus.
Com bots de texto também não, apesar de algumas soluções terem optado pelo uso de menus, como Facebook Messenger. De qualquer maneira, não é bom abusar.
6. Não encare o bot como uma peça de campanha
Os bots podem fazer parte de campanhas ou podem ter funções sazonais para promoção de um evento, produto ou serviço. Porém os bots não devem ser criados apenas com o objetivo de promover uma campanha.
Por serem canais de relacionamento com o consumidor e que terão um custo para a atração do mesmo, sua empresa estará a deitar dinheiro fora ao atrair o consumidor para este canal e depois desativá-lo.
É como investir em qualquer canal de relacionamento, digital ou não, e depois não atualizá-lo mais. Uma vez criado um bot ou voicebot ele se incorpora aos touchpoints da sua marca e desde o início deve ser pensado para evoluir como canal.
A dica é explorar quais as vantagens de utilização de cada novo canal (bot de texto ou voz) de acordo com os pontos fortes de cada um.