Para a Elife, uma estratégia de Customer Experience bem sucedida deve-se orientar através de três pilares principais:
1. Conhecimento e antecipação à jornada do consumidor
É preciso analisar o comportamento do consumidor para definir as estratégias de relacionamentos em todos os momentos de consumo e pontos de contato.
Para isso, faça estudos para identificação de temas recorrentes, horários de atendimento e canais prioritários para a busca de informações durante a decisão de compra, análise da jornada do consumidor e hábitos de consumo do público e forneça consultoria para a análise de cenário atual de atuação em canais existentes e brand persona.
O objetivo é compreender necessidades a partir de rastros digitais antes de estabelecer regras e touchpoints de relacionamento.
2. Humanização do relacionamento
Relacionamentos verdadeiros, realizados por especialistas no negócio do cliente, sem a mecanização dos scripts, são a chave para um Customer Experience de sucesso.
Na Elife, por exemplo, usamos como estratégia a disponibilidade de uma equipa de especialistas na área de conhecimento do negócio do cliente (por exemplo, estudantes de gastronomia, arquitetos, médicos, mães) e realizamos operações de atendimento humanizadas: em coworks, home office ou hospedado na estrutura do cliente.
O objetivo é conseguir qualidade de vida e a proximidade de quem atende, evitando os vícios e o ambiente inóspito do call center.
Confira como é um dia na vida do Analista de Customer Experience da Elife:
3. Otimização com tecnologia para surpreender
Adaptar a tecnologia à necessidade de negócios do cliente agrega valor à experiência do consumidor e reduz custos.
Na Elife, apostamos em bots e voice bots integrados às necessidades e à jornada de consumo, criamos um Smart Center Digital para redução de custos de estruturas caras de call center com a utilização de software em nuvem (SaaS) e redefinição de fluxos e processos e, por fim, investimos em inteligência artificial, garantindo fluxo constante de alimentação de bots e voice bots a partir da equipa que está directamente conectada ao cliente.
A tecnologia integrada às demandas da jornada do consumidor podem surpreender o cliente e otimizar os processos.
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O diferencial da Elife: pessoas + Inteligência Artificial trabalhando juntas para criar a melhor experiência do consumidor
Se por um lado falamos cada vez mais de automatização do relacionamento, com a adoção em massa de chatbots e voice bots, por outro as marcas procuram oferecer um atendimento personalizado, ajudando o cliente no processo de decisão de compra.
“Nem todos os temas são automatizáveis. Para os que são, os bots resolvem. Para os outros, os tratamentos precisam de ser feitos por pessoas qualificadas e capacitadas para o tema. Ao mesmo tempo em que os bots aparecem para facilitar uma determinada demanda, os profissionais humanos precisam cada vez mais de garantir criatividade e qualidade em questões mais complexas.
A Elife tem essa visão macro e multicanal da Jornada do Cliente e consegue identificar com precisão quando usar os bots e os atendimentos humanos nas operações dos seus clientes”, explica Alexandre Gama.
Em média, 30% é a economia esperada com a adoção de bots, segundo estudo da Chatbots Magazine. E parte desta economia, que hoje se traduz em operações gigantescas e caras de call center, certamente irá para aprimorar o atendimento oferecido ao consumidor, com menos scripts e mais pessoas reais.
Segundo estudo da Oracle, 93% dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experiência do cliente é uma das três prioridades de suas organizações nos próximos dois anos.
Voice Bots e Google Assistant: as apostas da Elife para 2019
Os voice bots serão os grandes responsáveis pelo corte de custos com call centers e uma das apostas da Elife para otimizar a experiência do consumidor com as marcas. Os robôs de voz podem realizar conversações sobre temas diversos utilizando tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, como o Google Assistant.
Para isso, são utilizadas tecnologias oferecidas no mercado através das aplicações em nuvem de inteligência artificial, da Amazon e Google, integradas pelas equipas de CRM e Tecnologia da Elife.
E as aplicações para atendimento e conhecimento da jornada do consumidor são inúmeras: desde bots que entendem voz e respondem com texto/ações, bots que recebem texto ou áudio e respondem por áudio/voz, até bots que funcionam totalmente por voz.
Uma das possibilidades é o agendamento de tarefas por meio de bots. Num dos protótipos desenvolvidos para a Google Assistant, a Elife criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e tornarem-se padrão de mercado na próxima década.
Confira o vídeo case:
Próximos anos em relação à automatização do atendimento ao cliente
William Ferreira acredita que a automatização, hoje preocupação apenas de grandes empresas, passará a ser um produto comum a todos os segmentos visto que a população geral se está a digitalizar e, em média, o brasileiro já gasta 9h por dia conectado na internet. “Isso tenderá a democratizar a utilização de robôs para respostas imediatas a todo público de uma marca”, afirma.
Já Alexandre Gama ressalta como a necessidade de automatização no atendimento ao cliente é evidente. Segundo ele, a evolução neste sentido é apenas uma questão de cultura. “Ainda há insegurança (e falta de conhecimento) por parte de algumas empresas, mas o crescimento da adesão aos bots é inevitável, pois impacta em redução de custo e benefícios para empresa e consumidor”, finaliza.
De forma geral, uma boa estratégia de Customer Experience exige mudanças organizacionais, otimização de processos, formação de pessoas e investimentos em tecnologia.
O futuro das marcas depende de clientes satisfeitos com as experiências vividas no processo de atendimento. Por isso, planear a jornada do consumidor e estruturar o conjunto de interações que serão realizadas determinará o sucesso do seu Customer Experience.