Bots-sentinela: como podem ser estratégicos para a presença da marca no Facebook?

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Publicado a Março 12, 2019

O que são?

São bots que ficam a “ouvir” todos os comentários de uma página. Eles são adicionados à página do cliente e funcionam como gatilhos para crises, campanhas, insights e tudo o que for necessário.

Esses bots são básicos e têm a função de enviar apenas uma mensagem de texto (limitação do Facebook) para interações e contextos específicos que o cliente quiser, auxiliando a marca a tratar de possíveis problemas que possam surgir.

Além disso, eles também podem ser usados de forma complementar ao bot tradicional já existente no Messenger da marca.

 

Como funcionam e por que são úteis?

  1. O consumidor comenta na página Facebook da sua marca algum termo que o bot foi configurado para acompanhar (“produto partido” por exemplo).
  2. O bot entra em contato com o cliente via Messenger com uma mensagem, como: “Adquiriu um produto partido? Explique o que aconteceu para que o possamos ajudar”.

 

Os bots-sentinela também podem ser usados para interações positivas, como é o caso da página do Enotel Hotels & Resorts. Ao comentar “Saudades” numa publicação, automaticamente o bot envia uma mensagem no Messenger a dizr que também está com saudades e um link para fazer uma reserva no resort.

 

Além disso, a ferramenta é útil especialmente para marcas que fazem os mesmos comentários nas publicações das suas páginas tentando auxiliar os seus clientes.

Um caso comum é a página de uma marca de cartão de crédito: há muitas reclamações de clientes do cartão nas publicações. A equipa de atendimento da marca então responde a todos os comentários com: “Olá, envie-nos os seus dados via inbox para o ajudarmos”.

Outra funcionalidade é usar o bot como estratégia para conter crises. Se um utilizador comentar “Encontrei um inseto no meu hambúrguer”, por exemplo, o bot automaticamente iniciará um diálogo com o utilizador para esclarecer o que aconteceu e evitar que o caso ganhe força nas redes sociais.

Essa ferramenta é um recurso mais acolhedor para o utilizador e demonstra mais atenção da marca com o cliente, dependendo do contexto.