Bots Persona: Como a sua empresa pode ter um atendimento por chat mais pessoal

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Publicado a Junho 28, 2019

De acordo com uma pesquisa da empresa norte-americana CGS, cerca de 50% dos consumidores dos Estados Unidos gostam de ser atendidos por chat. No entanto, a escolha não é unânime: 40% dos entrevistados preferem ser atendidos por seres humanos.

A dificuldade em resolver esta questão deve-se , em parte, às diferentes necessidades dos utilizadores, que podem não conseguir resolver questões complexas ao interagir com bots, geralmente programados para serem especialistas  num campo de conhecimento.

Porém, há formas de juntar o atendimento automatizado e humano, acionando o atendimento humano apenas quando há necessidade. Uma forma de ampliar o atendimento por chat do Facebook Messenger é usar um bot Persona, recurso disponibilizado pela rede social.

O bot Persona permite que o utilizador seja redirecionado a outros perfis na mesma conversa, com a troca da foto e do nome do assistente a qualquer momento, indicando uma nova personalidade e mudando o contexto da conversa.

Essa transição pode ser para o uso de uma outra persona do próprio bot ou para o acionamento de um assistente humano.

Uma clínica veterinária, por exemplo, poderia usar esta funcionalidade da seguinte forma: um utilizador pede, pelo Facebook Messenger, ajuda sobre doenças em cães. O bot pode mudar de “Assistente Clínica” para “Dr. Cão” e começar a falar com textos diferentes, assumindo a nova personalidade.

As diferentes personas precisam de ser programadas para acionamento a partir de gatilhos. O gatilho pode ser quando um assistente manda uma mensagem programada ou quando o utilizador disser algo específico, como “Quero falar com o atendimento”, por exemplo.

As marcas podem usar esta funcionalidade inclusive durante períodos específicos e depois desativá-la, criando por exemplo uma persona especialista em tirar dúvidas sobre um produto novo ou focada em dar informações sobre um evento próximo.

O uso dos bots persona pode tornar o atendimento automatizado por chat da sua marca mais pessoal e personalizado, aperfeiçoando a experiência dos seus consumidores.

 

 

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