Com o objetivo de proporcionar atendimentos mais relevantes para o consumidor, a partir de 1 de novembro, o WhatsApp, que pertence ao Facebook, divulgou uma nova política que sugere que as empresas que fazem atendimento automatizado através da aplicação, também ofereçam uma opção de atendimento humano nos seus canais.
O atendimento híbrido, que une a automatização e o atendimento humano, é uma solução para empresas que querem otimizar o seu trabalho de atendimento sem perder a relação pessoal com os consumidores.
Esta forma de atendimento normalmente é feita com uma automatização, oferecendo respostas programadas e acionando os analistas em caso de questões mais específicas.
Uma loja de materiais de construção, por exemplo, pode programar uma automatização para responder sempre que os clientes perguntam no WhatsApp da empresa sobre o período limite para troca de produtos. Porém, a automatização pode acionar um analista humano ao ser questionado sobre a garantia de um produto específico.
Desta forma, a empresa solucionaria todas as questões dos consumidores, acionando analistas humanos somente quando necessário e otimizando assim o serviço de atendimento.
O Facebook anunciou no LATAM Partner Summit 2019, em São Paulo, que o WhatsApp tem mais de 120 milhões de utilizadores mensais no Brasil. O atendimento feito por essa aplicação é uma oportunidade para as empresas que se querem aproximar dos seus clientes e atendê-los num dos canais mais utilizados por eles.
O Buzzmonitor, plataforma completa de Atendimento em Redes Sociais da Elife, já está integrada à API oficial do WhatsApp e terá em breve a funcionalidade de Gestão de Atendimentos automatizados e humanos pelo WhatsApp, prevista para Dezembro de 2019:
A Elife já oferece serviços de Atendimento e Relacionamento via plataforma WhatsApp para diversos clientes desde 2014.