Como organizar uma operação de CRM em home office?

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Publicado a Abril 3, 2020

Por Pedro Fernandes, da Elife Brasil

Devido ao Covid-19, várias são as empresas que tiveram de continuar o seu trabalho em home office. Esta forma de trabalhar destaca-se por ser prática e não dependente do escritório, além de permitir aos colaboradores uma rotina mais flexível. A crescente evolução da tecnologia também tornou mais fácil a aplicação deste tipo de trabalho em diversos setores.

Uma das principais vantagens é manter o negócio a funcionar, mesmo com a impossibilidade de trabalhar num escritório fixo.

No entanto, para montar uma operação home office, é necessário fazer adaptações na sua empresa, para conseguir ter o mesmo rendimento do trabalho realizado no escritório.

 

Algumas dicas importantes:

 

  1. Defina o espaço de trabalho da sua equipa

Com o atendimento ao consumidor feito em casa, é importante que o gestor da equipa oriente os seus analistas a terem um espaço particular, onde poderão realizar o trabalho com a maior eficiência possível.

Os principais pontos de gestão de uma equipa à distância são a organização e o diálogo. Um local com pouco ruído é muito importante, principalmente nos casos de atendimento por voz. Muitas vezes é preciso que o colaborador negocie este espaço com a família, principalmente quem não vive sozinho, e que faça algum investimento em mobiliário e internet.

 

2. Defina canais e ferramentas

Atualmente, o atendimento multicanal é a regra, ou seja, é possível a empresa oferecer o atendimento ao consumidor em qualquer tipo de canal, tanto nos digitais como pelo telefone. Para William Ferreira, coordenador de Atendimento ao Consumidor na Elife, “o cenário de pandemia mobilizou as empresas para eliminarem as últimas resistências que existiam nesse sentido.”

A tecnologia está do nosso lado e temos ferramentas que suprem o contacto físico, como o Buzzmonitor para monitorizar a produtividade da equipa, o Slack para trocas de informações rápidas, o WhatsApp para comunicação com o cliente e o Google G Suite, que conta com inúmeras funcionalidades para teletrabalho em grupo entre colaboradores.

 

 

3. Defina os canais que serão oferecidos ao consumidor

Durante a pandemia da Covid-19, algumas empresas estão a cancelar ou a restringir o horário de atendimento de seus canais de atendimento tradicionais, com o objetivo de deixar os seus colaboradores em casa. Porém, a migração de um call center para o cenário de home office nem sempre é rápida. De acordo com William Ferreira, “embora a digitalização do atendimento ao consumidor seja uma tendência constante, ela não acontece com a agilidade que gostaríamos”.

Apesar da tecnologia, ainda existem empresas que não fazem esse trabalho todo à distância, sendo que a saída encontrada foi a implementação das URAs (Unidade de Resposta Audível), que redirecionam os casos recebidos via telefone para canais como as redes sociais e o e-mail.

Uma solução para a telefonia não depender de uma infra-estrutura física é o VozXpress, que cria centrais telefónicas recetivas ou ativas baseadas em nuvem. Com a infraestrutura do VozXpress, as empresas puderam colocar a sua equipa de atendimento em home office durante a pandemia do novo coronavírus.

William afirma que “em alguns clientes, para estimular a ideia de conversa síncrona que o telefone oferece, passaram a atender mais pelo WhatsApp”.

Os canais oferecidos dependem também da familiaridade do consumidor final, que irá usá-los, com os mesmos.

 

4. Estabeleça uma rotina diária para a equipa

De acordo com William, as operações home office podem contar com a mesma qualidade de integração entre as equipas que temos dentro dos escritórios. Uma sugestão para garantir o sincronismo é reservar pelo menos 15 minutos por dia para videoconferência com a equipa, pois o vídeo transmite mais pessoalidade do que apenas chamadas de voz.

Segundo Gabriella Croce, “o colaborador precisa de estabelecer uma rotina. Quanto mais organizado for o trabalho em home office, mais rendimento a pessoa terá”.