Case Bio Ritmo: exercitar a empatia no atendimento nas redes sociais

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Publicado a Agosto 7, 2020

Criar uma boa experiência para o consumidor é sempre o melhor caminho quando falamos de atendimento digital de uma marca. Para isso, é preciso não só criar uma boa estratégia de relacionamento, mas também colocar-se no lugar de cada consumidor que interage com a marca e, a partir daí, descobrir como aquela pessoa em especial pode ser atendida de uma forma melhor.

Um bom exemplo é de uma entusiasta da Bio Ritmo que fez diversas interações em transmissões ao vivo no Facebook da rede de academias. A consumidora, que sempre obteve resposta dos analistas da Elife, explicou que tem uma deficiência visual e que só consegue ler as respostas em letras maiúsculas, exigindo uma adaptação nas interações feitas pela Bio Ritmo.

 

 

Desafio:

Oferecer uma melhor experiência para a consumidora, que empolgada com as aulas online, interagiu sempre com a marca, mas tinha uma condição especial que exigia uma adaptação do engagement oferecido pela Bio Ritmo.

 

 

Processo

Ao perceber a necessidade da consumidora, a equipa de analistas de atendimento da Elife adaptou, imediatamente, as interações para que fossem feitas em maiúsculas, contrariando a etiqueta da internet, que recomenda escrever em minúsculas para não dar a impressão de que se está a gritar.

Depois de cada aula, a consumidora enviou mensagens de agradecimento nos comentários da transmissão. A equipa de analistas da Elife respondeu a cada uma delas e incentivou a consumidora a continuar a acompanhar os conteúdos e a investir na sua saúde. Todas as respostas foram feitas com letras maiúsculas, permitindo à brand lover compreender cada uma e aproximar-se da marca.

 

 

Resultados:

A consumidora ficou muito feliz pela atenção recebida e as interações adaptadas aumentaram ainda mais o seu engagement com a marca. Esta série de respostas personalizadas criou uma régua de relacionamento, gerando uma experiência cada vez melhor. Para a equipa de analistas de atendimento ficou a lição: boa dose de empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro faz muito bem à saúde da marca.

 

 

Artigo redigido por Pedro Fernandes, Elife Brasil