Publicado por João Faia
Publicado a Fevereiro 8, 2021
O WhatsApp faz parte, cada vez mais, do nosso dia a dia, seja para trabalho ou para falar com amigos – já são mais de dois milhões os utilizadores, no mundo, que acedem a esta plataforma (dados de fevereiro de 2020). Ou seja, as marcas precisam de olhar para o WhatsApp como uma extensão importante da sua estratégia de atendimento ao consumidor nas redes sociais.
No entanto, para proporcionar um atendimento no WhatsApp de excelência, é preciso estar atento a algumas políticas comerciais da aplicação de mensagens e, acima de tudo, iniciar essa relação de uma forma planeada.
Para grandes operações de atendimento e automatização no WhatsApp, a Elife mantém uma parceria com o Twilio, para o uso da API oficial da plataforma. Para ajudar os clientes, o Twilio definiu um FAQ do que é permitido e proibido para as empresas que queiram estabelecer presença na plataforma através da API oficial.
Lembre-se que o objetivo é estabelecer uma relação através do atendimento no WhatsApp e não ser um meio de enviar material sem valor ao seu público.
Além disso, o uso da API do WhatsApp é proibido para fins políticos ou governamentais. Contudo, essa restrição foi flexibilizada devido à crise da COVID-19. Algumas entidades estão a ser avaliadas para uma aprovação especial.
O Customer Care, conjunto de estratégias para um excelente cuidado ao cliente em todas as etapas do atendimento, é uma prática recomendada pelo WhatsApp. Além de responder a dúvidas rotineiras, pense de que forma pode prestar consultoria ao seu cliente pelo WhatsApp.
Quer um exemplo? No bot para WhatsApp desenvolvido pela Elife para a TotalPass, empresa de benefícios no setor de bem estar físico, o cliente pode conferir o ciclo de cobrança, encontrar ginásios, agendar ou cancelar aulas e mudar de plano, entre outras funções.
Se deseja conhecer mais sobre nossos bots para WhatsApp, clique aqui.
Do grande volume de mensagens recebidas diariamente, podem surgir insights para o seu atendimento no WhatsApp. Este é outro caso de sucesso da Total Pass. No mesmo canal, a marca recebia mensagens de diversos públicos e após mapeá-los, assim como as suas principais dúvidas, criamos 5 opções de menu no bot do WhatsApp. Assim, após o contacto inicial, ginásios, RH, dependentes, utilizadores e pessoas ainda não inscritas são direcionadas para uma solução de atendimento personalizada às suas necessidades.
A satisfação de 97% provou que, além da agilidade, o cliente gosta de uma atenção especial direcionada a ele. Isso demonstra cuidado no atendimento.
Para além das nossas dicas, é também fundamental ter uma equipa de CRM alinhada aos propósitos da sua marca. Assim, os seus clientes serão bem atendidos em todos os canais digitais!