Case Customer Experience I Inovação no Centro Colombo e NorteShopping com uso de bots de voz

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Publicado a Fevereiro 11, 2021

 

Desafio

Estamos num momento em que os consumidores têm vários meios para entrar em contacto com as marcas ou espaços comerciais. E-mail, Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, telefone… O desafio para quem está do outro lado é poder atender a todos, na plataforma que o consumidor escolheu contactar a marca, com rapidez e qualidade. E, como é possível estar em todo lado, ao mesmo tempo, sem que isso implique um grande investimento em recursos humanos?

Em 2019, desafiamos a Sonae Sierra a implementar a nossa visão de atendimento nos seus centros – uma plataforma, uma inteligência única a alimentar vários canais de contacto em social media. Obter, assim, um atendimento otimizado, rápido e uníssono para os visitantes dos seus centros comerciais. E, no seu seguimento, a obtenção de insights e métricas de avaliação da atuação nos diversos canais ficam disponíveis, igualmente, numa única plataforma, permitindo ter uma visão holística de toda a área.

 

Estratégia

O primeiro passo foi o da identificação de todos os canais de contacto que os centros comerciais disponibilizavam ao seu público e quais seriam os que teriam que ser desenvolvidos e implementados, para que esta estratégia pudesse chegar a bom porto.

Acima de tudo, dar prioridade ao desenvolvimento e optimização das soluções automatizadas, garantias da rapidez de resposta.

Percurso

Em 2019, foram desenvolvidos os chatbots dos centros comerciais Colombo e NorteShopping, disponíveis no Messenger, no Site do centro de compras, alimentados diariamente com inteligência proveniente da análise dos temas e questões mais colocadas e respondidas pelo atendimento humano.

O passo seguinte foi dado em 2020, com a disponibilização do Google Home (assistente de voz inteligente), disponível não apenas no digital, mas também em pontos físicos no shopping, para que os visitantes possam aliar a experiência digital à sensorial.

Tanto os chatbots como o Google Assistente são otimizados na mesma aplicação, o DialogFlow – uma plataforma da Google para desenvolvimento de chatbots. Ou seja, a inteligência destas duas soluções estão integradas numa mesma plataforma.

E, no final de 2020, entrou em cena, no Centro Colombo, o VozXpress, o assistente de voz inteligente desenvolvido pela Elife, como plataforma de atendimento do “Fale Connosco”. Disponível no site e no Google My Business, está também em pontos físicos no Centro, para que os visitantes possam utilizar esta opção sem terem que digitar – uma solução importantíssima em tempo de pandemia, onde se procura limitar ao máximo o contacto físico.

A “magia”desta solução é o Atendimento Uníssono e Integrado.

Está criada uma única inteligência, um fluxo transversal integrado – automático e humano -, ativado nos múltiplos pontos de contacto, sejam estes públicos ou privados.

 

 

Resultado final

Por telefone, no site, nas redes sociais e na visita ao shopping, o visitante tem acesso a informações sobre o shopping, serviços, eventos, lojas, restaurantes e produtos. Vários pontos de contacto, o mesmo nível de qualidade no atendimento!

E, para quem gere os Centros e a sua comunicação, vai ver o seu dia-a-dia simplificado, com apoio de sistemas automáticos e uma equipa externa dedicada, assim como relatórios e insights, cruzados, valiosos para melhorar o serviço que prestam aos seus visitantes.

Um ponto de contacto único assegura a atualização e ampliação da informação ao visitante e ao lojista.