Guia Elife: Qualidade no Atendimento ao Consumidor

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Publicado a Fevereiro 15, 2021

A experiência que uma pessoa tem ao ser atendida em qualquer canal digital pode melhorar ou piorar a sua impressão sobre aquele serviço ou empresa. Com os produtos digitais a serem cada vez mais personalizados para os consumidores, como por exemplo, as recomendações de serviços de streaming ou o feed de notícias de uma rede social, as pessoas acostumaram-se a ter uma experiência única ao usar um serviço ou produto.

Essa expectativa alcança, também, os canais de suporte e atendimento. Para ajudar os analistas da sua marca, preparamos um Guia de Qualidade no Atendimento.

Todas as técnicas aqui apresentadas foram baseadas num relatório interno da Elife, essencial para garantirmos o melhor serviço de CRM e Experiência do Consumidor aos nossos clientes.

 

1. Sistema de Pontos de Qualidade no Atendimento

Uma forma prática de avaliar a qualidade da conversa com um consumidor é estipulando objetivos que resultam numa pontuação para o atendimento em questão.

É preciso, primeiro, definir os desafios do canal de atendimento para depois criar pontos para cada objetivo cumprido. Por exemplo: para um total de 100 pontos, consideramos que o atendimento com 70 ou mais pontos tem boa qualidade. Caso esteja abaixo disso, é preciso analisá-lo com mais atenção.

Os objetivos poderiam ser, por exemplo:

  • Realizou a abertura do atendimento, com uma saudação ao cliente? (5p)
  • Demonstrou interesse e apresentou alternativa para a solicitação? (10p) 
  • Faz sondagem assertiva? (5p)
  • Foi um atendimento humanizado e acolhedor? (15p) 
  • Passou segurança ao cliente? (10p)
  • Comunicou-se com o cliente de forma clara e objetiva? (10p)
  • Utilizou regras gramaticais e de pontuação corretamente? (10p)
  • Há oportunidade de atendimento? (5p)
  • Realizou o procedimento correto, de acordo com a solicitação do cliente? (15p)
  • Verificou o atendimento, certificou-se de que não havia outras dúvidas e colocou-se à disposição? (15p)

Outro aspecto importante é identificar as práticas problemáticas que prejudicam a nota do atendimento, como: Prometer algo ao cliente, usar palavras inadequadas, criticar o serviço etc.

 

2. Tom de Voz e Orientações

É importante transmitir seriedade e empatia através das palavras escolhidas no atendimento.

 

Sugestão: usar sempre um tom sugestivo:

Poderia, por favor, informar-nos sobre xxx?”

Sugerimos que consulte o site”

 

E, é claro, nunca usar um tom imperativo:

Mande-me os dados”

Entre no link x”

Diga qual foi o problema”

 

Não nomear sentimentos

Outra dica importante, principalmente no caso de reclamações, é manter a conversa abrangente e não dar nome aos sentimentos do consumidor. Veja o exemplo:

Exemplo de nomear o sentimento: Não queremos que fique triste connosco.

 

Fale sempre na primeira pessoa do plural

Falar na primeira pessoa do plural mostra que o analista fala em nome da marca, transmitindo maior profissionalismo.

Certo: “Nós”, “informamos”, “verificamos”, “pedimos”, “como podemos ajudar”, “estamos”, “ficamos”, “recomendamos”, “nossa equipa”, “agradecemos”.

Errado: “Fico feliz”, “verifiquei”, “analisei”, “conferi”, “peço”, “como posso ajudar”, “estou aqui”.

Exemplo de resposta abrangente: Lamentamos o que nos expõe.

 

Fale sempre na primeira pessoa do plural

Falar na primeira pessoa do plural mostra que o analista fala em nome da marca, o que transmite um maior profissionalismo.

Certo: “Nós”, “informamos”, “verificamos”, “pedimos”, “como podemos ajudar”, “estamos”, “ficamos”, “recomendamos”, “nossa equipa”, “agradecemos”.

Errado: “Fico feliz”, “verifiquei”, “analisei”, “conferi”, “peço”, “como posso ajudar”, “estou aqui”.

 

3. Escala de Prioridade

Dar prioridade, no atendimento, a casos graves e urgentes, em detrimento de dúvidas e elogios, é uma boa prática para ajudar os consumidores e manter a saúde da marca.

Recomendamos organizar as prioridades da seguinte forma:

Reclamação: Apoiar primeiro os clientes que precisam de ajuda ou estão com problemas, principalmente no chat em tempo real;

Dúvidas: Deverá ter prioridade logo a seguir à reclamação, porque os consumidores estão à espera de um retorno da marca.

Elogios, citações e emojis: Estas categorias estão no fim da lista de prioridades porque não requerem uma resposta imediata, mas devem sempre ser respondidas.

 

4. Cuidado com respostas genéricas e repetitivas

Por fim, é fundamental preocupar-se em oferecer um atendimento único para cada consumidor.

Técnicas como inverter a ordem das palavras, usar sinónimos, criar respostas espontâneas e não repetir sempre os mesmos agradecimentos ajudam a tornar cada atendimento especial!

 

Conte com a Elife para criar e gerir as operações de atendimento da sua empresa!