Como uma estratégia omnichannel pode ajudar no sucesso do cliente?

Como uma estratégia omnichannel pode ajudar no sucesso com o cliente?

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Publicado a Outubro 19, 2021

Nos últimos anos, o mercado percebeu a necessidade de dar mais importância à experiência do cliente, desde o atendimento inicial até o suporte diário. Foi assim que surgiram profissões como Customer Success, cuja principal função é garantir que as interações entre a empresa e o cliente geram bons resultados. Contudo, só ter um profissional ou uma equipa dedicada a isto não é suficiente: é preciso saber estruturar a comunicação.

Uma estratégia muito importante para o funcionamento da parceria é a forma como o cliente pode contactar a empresa para resolver problemas, tirar dúvidas ou qualquer outro tipo de comunicação. É neste preciso ponto que muitas instituições pecam e acabam por frustrar o cliente.

Portanto, não é incomum vermos queixas de clientes. Ou porque teve de explicar repetidas vezes porque procurou entrar em contato; ou ter de passar as mesmas informações em diversos níveis de comunicação; estratégias de interação limitada, bots que não funcionam. Enfim, uma jornada cansativa e ineficaz.

Mas, para isso, também já há uma solução disponível: a estratégia omnichannel! Trata-se do uso simultâneo e interligado de diferentes canais online e offline. Mas qual a diferença entre omnichannel x multichannel?

 

Como uma estratégia omnichannel pode ajudar no sucesso do cliente?

A diferença entre omnichannel x multichannel

Então, Multichannel diz respeito a uma série de canais aos quais o cliente tem acesso, mas que não estão interligadas.

Por exemplo: uma pessoa interessada num produto pode comprá-lo pela aplicação, por whatsapp, lojas físicas, site etc.  Contudo não pode aceder ao produto com qualquer um dos outros canais, caso já tenha escolhido um deles para adquirir o produto. O cliente fica limitado.

Já com a estratégia Omnichannel, um canal serve de apoio ao outro para oferecer uma experiência completa ao cliente. Portanto, que pode recorrer a qualquer um dos meios juntos e/ou separados para ter sucesso na sua procura.

Um exemplo é um cliente que encontra algo que deseje num site, mas prefira falar com por telefone para fazer o pedido, receber informações via email elevantar o produto numa loja física.

O que seria apenas uma compra, torna-se uma experiência completa dentro das preferências do cliente.

 

Necessidade do cliente

 

Como uma estratégia omnichannel pode ajudar no sucesso do cliente? - cliente

 

Esse tipo de abordagem já não é uma opção, mas um requisito necessário para o sucesso e continuidade de uma marca. O consumidor tem uma melhor perceção do papel que desempenha dentro do ciclo de vendas.

Portanto, quanto mais necessária uma estratégia, mas desafiador é colocá-la em prática. Segundo pesquisa realizada pela Zendesk, 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam de trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

 

Como uma estratégia omnichannel pode ajudar no sucesso com o cliente?

 

4 passos para implementar a estratégia omnichannel

Os usuários têm acesso a milhares de produtos e marcas o tempo todo. Então, ter um bom relacionamento com o cliente pode ser o o fator diferenciador para que sua marca se destaque.

Afinal, quem não gosta de ter um tratamento melhor, mesmo que o produto seja o mesmo que noutra empresa?

1 – Entenda para quem comunica 

Em primeiro lugar, é preciso entender para que público a sua marca comunica. Descobrir qual a persona da sua marca é o primeiro passo para o sucesso de uma estratégia omnichannel.

O cliente é a espinha dorsal do planeamento de marketing e comunicação e, por isso, deseja o maior nível de personalização possível.

Assim, quais os canais que funcionam para o seu público? Quais as abordagens, forma de falar, quais as soluções que têm de estar disponíveis?

2 – Integre os vários setores

Em segundo lugar, canais como Marketing, vendas, SAC, Customer Success… Precisam de estar integrados de forma coerente. Mas não apenas isso. Ou seja, também se o seu possível cliente está há procura de informações sobre o seu produto e marca tanto no ambiente online quanto no offline.

Além disso, de acordo com a Deloitte, usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns.

Então, redes sociais, anúncios online, Google, entre outros, precisam estar a funcionar de forma estratégica, sem divergência nas informações em qualquer que seja o canal.

3 – Crie uma jornada de compra eficiente

Para além de entender com quem comunica e oferecer os meios corretos para promover essa comunicação, a empresa precisa saber em que etapa do funil o cliente se encontra para convertê-lo para o próximo.

Junto com estratégias que foram apresentadas anteriormente, como informações unificadas; mesmos preços e dados sobre produtos/serviços online e offline… A equipe precisa estar preparada para oferecer um atendimento empático e humanizado.

4 – Invista nas tecnologias certas

Por fim, é óbvio que todas estas estratégias só vão ser colocadas em prática da forma correta, caso tenham o apoio de ferramentas que funcionem.

É preciso encontrar um software que centralize todos os dados dos clientes, unifique as interações, agilize as respostas, monitorize as interações e entenda quais funcionam.

A empresa deve contar com um dashboard que detalhe informações relevantes dos clientes e de experiências anteriores para que elas sirvam de base.

VozXpress: atendimento por telefone de forma descomplicada

No que diz respeito ao atendimento por voz, é possível reduzir custos, economizar tempo e mão de obra por meio da automação do telefone. Com? Com assistentes de voz inteligentes, independente do tamanho da empresa.

VozXpress é uma solução PABX na nuvem com Inteligência Artificial. Não se trata apenas de um sistema de transferência de chamadas, mas sim um alto nível de automação que vai elevar o nível de maturidade digital da sua empresa.

Em constante atualização, disponibiliza uma plataforma cuja interface simples e intuitiva permite que navegue com facilidade, de forma independente, sem precisar de profissionais de tecnologia.

Assim, escolha a voz do Google que quiser, tal como a velocidade de voz do seu atendimento. Associe o número a todos os canais digitais, como Google My Business, Facebook e Instagram, facilitando a comunicação com o público.

E mais: personalize a mensagem de saudação, permitindo, por exemplo, diferenciar o atendimento em datas especiais e potencializar campanhas promocionais.

Com a VozXpress é possível, ainda, ter acesso a relatórios com dados e métricas que são geradas automaticamente e que o ajudam a identificar problemas e melhorar o desempenho da sua equipe.

Equipas de especialistas trabalham focadas em entregar novidades periodicamente para os clientes VozXpress. Sabe as atualizações que o seu smartphone passa para melhorar a experiência? A lógica é a mesma, sempre à procura de melhores soluções.

A manutenção serve para otimizar as funcionalidades sem atrapalhar a rotina da empresa e sem exigir maiores investimentos. Assim, a sua equipa trabalhará sempre com o que há de melhor  e mais atualizado no mercado.