O Atendimento ao Cliente vai começar a mudar em 2022 e existem previsões de que vão continuar a mudar no futuro. Pelo menos, é o que diz uma análise da Gartner. Segunda a mesma, as organizações vão passar a decidir quem vão servir e de que forma.
As organizações vão começar a adotar novas identidades, priorizando o valor da empresa acima de tudo, e mudando de forma definitiva o relacionamento com o cliente, motivadas pelo interesse próprio. Descubra todas as mudanças esperadas e comece a implementá-las!
Interesses da organização em primeiro lugar
As organizações tradicionais de atendimento e suporte ao cliente (CSS) sempre resolveram os problemas dos clientes de acordo com as preferências dos clientes e nos termos dos clientes. No entanto, devido a alguma mudanças nas preferências de canal do cliente surgiu a possibilidade do CSS atender aos clientes de uma forma que promova os interesses da organização antes dos interesses dos clientes.
De que forma? Segundo a Gartner, nos próximos quatro a cinco anos, o CSS vai melhorar o bem-estar da sua equipa e os seus lucros, ao alocar recursos de forma seletiva aos clientes que oferecem maior potencial de crescimento e mantendo as interações estritamente comerciais.
Atualmente, o CSS existe como a principal linha de vida do cliente num mundo onde as circunstâncias do cliente dificilmente são estáticas e os problemas são inevitáveis. De cada vez que existe um atendimento, existe a possibilidade do cliente o considerar uma boa experiência ou uma má experiência. E o problema é que as más experiências, mesmo que menores, espalham-se através do word of mouth.
Assim, o CSS chegou à conclusão que nem todos os clientes devem ser retidos, nem todas as interações devem acontecer, tal como nem todas as métricas devem ser rastreadas.
A nova identidade do CSS
Assim as equipas de CSS vão começar a reconsiderando a sua identidade:
• Crescente adoção de autoatendimento — a satisfação do cliente (CSAT) é 20% maior, e o Customer Effort Score (CES) é 19% maior, reduzindo o custo geral de atendimento e dando a oportunidade à equipa de atendimento de se concentrar em clientes e atividades que sejam mais rentáveis para a empresa.
• Aumento na entrega de serviços proativos — 79% das organizações que se envolvem em serviços proativos relataram um aumento no CX. No futuro, o CSS vai aumentar os seus esforços para iniciar interações com os seus próprios termos.
• Impacto do atendimento ao cliente na lealdade emocional — 53% dos clientes dizem sentir uma conexão emocional com as marcas que mais compram. Em resposta, o CSS precisa de investir em iniciativas que impactem os clientes num nível mais profundo e pessoal.
Embora o destino do Atendimento ao Cliente esteja vinculado ao cliente, o objetivo é começar a tomar medidas para vincular o seu destino aos clientes certos, às métricas certas e aos relacionamentos certos para conseguir proteger os seus interesses a longo prazo.
Até 2026, 75% dos clientes que ligarem para o CSS vão fazê-lo não por terem um problema de atendimento ao cliente, mas por solidão.
Ficou intrigado? Então não se esqueça de fazer download do documento da Gartner (em inglês). E se gosta de estar a par das novidades fique atento ao nosso blog e notícias aqui!