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Como o Whatsapp API contribuiu para que a Sears Mexico aumentasse a produtividade?

Fonte: Case Study da Meta: https://www.facebook.com/business/success/sears-mexico

O WhatsApp é uma ferramenta essencial para qualquer negócio, mas será que está a usufruir de todas as potencialidades que esta rede social tem para oferecer? A Meta realizou um estudo, onde foi possível entender de que forma a eficácia da Sears Mexico aumentou com a ajuda do Whatsapp Business API.

Sears Mexico

História de Sucesso da Sears Mexico

A marca retalhista utilizou o WhatsApp para fornecer um canal unificado de atendimento ao cliente. Assim, poderia oferecer suporte a todos os produtos e serviços no México. Dessa forma, passaria a obter o quádruplo da produtividade do agente em 4 meses. 

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A História

Produtos e Serviços no México

Desde 1974, a Sears tem feito parte da vida do consumidor mexicano, vendendo uma grande variedade de bens e serviços de consumo. Hoje, a Sears Mexico é uma empresa que pertence ao Grupo Carso. Atualmente, tem mais de 90 lojas em todo o país. O retalhista oferece também uma gama de serviços financeiros e móveis, atingindo mais de 4,7 milhões de visitantes no website mensalmente e mais de 3,4 milhões de titulares de cartão de crédito.

O Objetivo

Suporte unificado ao cliente

Com uma grande variedade de produtos e serviços e com tantos tipos de consumidores diferentes, a Sears reparou em lacunas na sua estratégia de comunicação ao consumidor. O retalhista quis uma solução para comunicar com todos os seus clientes através de um canal familiar, em que as pessoas se sentissem confortáveis ao utilizá-lo. 

A Solução

A Sears Mexico precisava de um único canal de comunicação para resolver as dúvidas dos clientes, desde localizar o produto disponível mais próximo, até solicitar os detalhes da conta para um cartão de crédito. Para além dos desafios de comunicação, a Sears teve que fechar todas as suas lojas por mais de um mês durante a pandemia de COVID-19 em 2020, o que levou a um aumento da procura de serviços online.

Para acabar com as lacunas na sua estratégia de comunicação com o cliente, a Sears Mexico trabalhou com a Yalo. Em conjunto, criaram a “Sara”. Trata-se de uma assistente virtual que consegue responder a questões frequentemente perguntadas, rastrear pedidos e falar com o representante do serviço ao cliente. A plataforma inclui call center, website, sistema de gestão de encomendas e um sistema de legacy card. 

Ao utilizar a tecnologia própria da Yalo para integrar a API do WhatsApp Business nas operações já existentes da Sears Mexico, os clientes podem agora utilizar o WhatsApp a fim de verificar os saldos das suas contas, fazer pagamentos, download dos extratos, rastrear as encomendas e obter ajuda com as suas compras. 

A Sears também viu um aumento de consumidores digitais durante a pandemia do COVID-19. Assim sendo, para além de melhorar os seus canais de suporte, a empresa também criou um programa de venda assistida no WhatsApp com o intuito de permitir que os clientes interajam diretamente com especialistas de produtos para aprenderem mais sobre os produtos disponíveis, promoções e opções de pagamentos. Este programa ajudou mais de 400 vendedores da Sears Mexico a continuar a trabalhar remotamente e com segurança via WhatsApp.

Ao fazer parceria com a Yalo para lançar a API do WhatsApp Business, a Sears simplificou operações e fluxos de trabalhos críticos para os negócios, passando a entender melhor as preferências de comunicação dos seus clientes. O WhatsApp também ajudou a Sears Mexico a atender clientes que preferiam fazer pesquisas online, mas compravam na loja. Assim sendo, permitiu que os agentes orientassem pessoalmente esses clientes durante o processo de compra.

Os Resultados

Ao integrar o WhatsApp nas vendas e serviços de operações, e ao adicionar uma função nova de suporte ao cliente para o WhatsApp, a Sears alcançou os seguintes resultados: 

4X aumento da agente produtividade em Agosto de 2020 comparativamente a Maio de 2020

75% das consultas recebidas de clientes tratadas pelo bot Sara durante Maio – Agosto 2020.

4X mais conversações via vendas assistidas no WhatsApp VS website durante Maio – Agosto 2020. 

Produtos Utilizados 

WhatsApp Business Platform.

Comunicar com os clientes em escala. 

“Trabalhar com o Yalo e o WhatsApp foi crucial para fortalecer o nosso suporte ao cliente e a nossa estratégia de vendas digitais, e a nos ajudar a alcançar um crescimento de três dígitos, enquanto cuidamos da nossa equipa de vendas nas lojas – permitindo-os continuar a vender quando a maior parte das nossas lojas estavam fechadas durante a pandemia do COVID-19” – Okairy Rodriguez

Fonte: Meta, 2022 https://www.facebook.com/business/success/sears-mexico

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