Tickets permitem deixar a informação do consumidor mais completa quando encaminhar o atendimento para outras áreas ou pessoas da empresa.
Tickets é a função do SAC 2.0 que permite registrar informações adicionais aos posts que não são encontradas nas redes sociais, como: CPF, e-mail, número interno do cliente na empresa, número de uma compra, conta corrente, etc.
Um ticket pode funcionar, também, como mecanismo de comunicação entre as áreas dentro da sua empresa, além de definir itens específicos do atendimento como: prioridades, responsáveis e status. Por exemplo:
- Uma empresa telefônica pode criar um ticket de atendimento prioritário todas as vezes que alguém mencionar “Anatel” nos anúncios do Facebook ou Twitter. Esse ticket pode ser automaticamente direcionado para um atendimento específico e gerar um alerta via e-mail para o cliente;
- Uma empresa farmacêutica pode criar um ticket automático de alta prioridade sempre que um médico mencionar uma de suas marcas no Twitter.
O CASO
Durante o atendimento nas redes sociais, a página de um banco no Facebook recebeu uma série de comentários passíveis de resposta (dúvidas, reclamações, elogios, etc.). Alguns destes comentários podem ser respondidos rapidamente pelo próprio analista, já outros requerem a ajuda de outras áreas dentro do banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente. E ainda alguns comentários precisam de atendimento prioritário na fila de atendimentos, pois são casos urgentes.
Casos em que o analista necessita ajuda deste “backoffice” do banco é o que chamamos de Segundo Nível. Isso pode tornar a resolução do caso mais lenta – e muitas vezes só será finalizado pela equipe de “backoffice”, por telefone.
Para que essa dinâmica de trabalho funcione e o cliente não fique sem um posicionamento da empresa, é preciso integrar o histórico do cliente e as informações sobre o caso em uma única área.
A partir desta demanda, cada vez mais avançada de SAC 2.0, o Buzzmonitor desenvolveu o módulo Tickets para o gerenciamento de casos complexos, além de facilitar a divisão de casos para operações com maior tráfego de itens e grande quantidade de usuários.
COMO FUNCIONA?
Ao receber as postagens nas redes sociais, além de armazenar a publicação e suas informações, o Buzzmonitor permite que seja configurada a abertura automática ou manual de um ticket:
- Manual: através do Primeiro Nível (quando existem vários níveis de atendimento);
- Automática: distribuindo os tickets aleatoriamente entre seus analistas (quando sua equipe de SAC 2.0 pode resolver toda a demanda).
Para visualizar os tickets criados, clique em Start Social CRM Service, na página inicial do Buzzmonitor.
Aqui o analista deverá clicar em Get tickets.
A página automaticamente carregará as últimas 10 mensagens recebidas (Você pode definir a quantidade de mensagens que seu analista receberá a cada vez que clicar no botão Get more Tickets).
Após abrir um ticket, seu analista irá preenchê-lo com as informações sobre o caso.
Status
Aqui seu analista poderá definir qual a situação atual do ticket, se é um caso novo, se está aberto, pendente, resolvido ou fechado.
- New: caso novo que está à espera de um atendimento;
- Open: caso aberto pelo analista;
- Pending: caso ainda em andamento;
- Resolved: caso solucionado;
- Closed: casos que não são passíveis de resposta.
Priority
Após definir o Status do ticket, seu analista deverá escolher qual a prioridade daquele atendimento: urgente, alta, média ou baixa.
Ao finalizar a demanda diária (ou semanal) de atendimento, é possível criar reports apenas com os dados dos tickets.
Basta criar um novo relatório, ir no menu Edit Report, na aba Variables, e, em Split, selecionar a opção Ticket Status ou Ticket Intervals.
