A cada ano, o prêmio ABT, a maior premiação em Relacionamento com o Cliente do Brasil, reconhece e divulga as melhores práticas de atendimento ao cliente, transformando os cases vencedores em referências para o mercado. Na premiação participam empresas de diversos segmentos. Este ano, a Elife teve a honra de ser um dos destaques da 21ª edição do Prêmio ABT, realizada no dia 4 de novembro. Vamos ler “Elife conquista prata no XXI Prêmio ABT com case de atendimento Levi’s”.
O nosso case “Inclusão digital nunca sai de moda” para o cliente GVP (Levi’s) conquistou o segundo lugar na categoria de Atendimento por Redes Sociais (Terceirizada). Com este reconhecimento, a nossa equipa de Customer Experience inspira-se ainda mais em desenvolver ações que promovam insights e experiências dos consumidores.
O case contemplado no XXI Prêmio ABT: Inclusão digital nunca sai de moda
Como conseguiu a Elife conquistar prata no XXI Prêmio ABT com case de atendimento Levi’s?
Desafio – Guiar a jornada do cliente
No Facebook da Levi’s, um senhor de 62 anos entrou em contato via inbox. Estava interessado em comprar um macacão, igual ao que teve à cerca de 50 anos. O senhor contou ainda que a admiração pela marca passou de geração a geração e, que por influência dele, todos os seus 9 filhos e 16 netos usam calças da marca. Assim, o macacão tem uma ligação afetiva para o cliente. Ao descobrir a disponibilidade do produto apenas no e-commerce, pediu para que fosse enviado um boleto para pagamento na lotérica – uma forma de pagamento que não necessita de cartão bancário -, pois tinha dificuldades em utilizar a internet e consequentemente fazer compras no ambiente digital. O pedido veio como um desafio para a equipa, pois o pagamento via boleto estava indisponível no site e seria necessário também que realizasse a inscrição no site para a efetivação da compra. Assim, foi preciso pensar numa forma de viabilizar o pedido instruindo o cliente em cada etapa da compra.
Processo – Vamos fazer isto juntos
A solução para guiar o cliente foi a produção de um tutorial em vídeo explicando o passo a passo de como aceder ao site e prosseguir com a compra. Tudo isto sempre atualizando o cliente a cada passo. A equipa de analistas manteve o contato com o cliente em todos os momentos, desde o inbox a relatar a dificuldade em encontrar o produto na loja física até à finalização da compra. Afinal, foi necessário estabelecer esta relação de confiança para o sucesso do pedido. Os dados do cliente foram solicitados para registo no site e da parte dele ficou apenas a função de realizar o pagamento na loja online, orientado pelo tutorial em vídeo.
O cliente ficou muito comovido e contente com a atenção que recebeu e, assim que conseguiu o dinheiro para comprar o produto, foi a uma lan house realizar o pagamento e conseguiu o tão sonhado macacão.
Resultado – Pedido realizado com sucesso
Pelo facto do atendimento ter ocorrido por mensagem privada, não houve uma grande repercussão em cima do caso nas redes sociais. Porém, as interações fortaleceram o vínculo do cliente com a Levi’s e esta poderá ser mais uma história sobre a marca compartilhada com a sua família! O que pode levar a que outros dos seus parentes procurem a marca para uma experiência semelhante.
Com a ajuda da equipa, o cliente conseguiu pedir o seu tão desejado macacão jeans. E quebrar essa barreira inicial foi o melhor resultado que poderíamos obter. Afinal, mesmo com dificuldades iniciais com o ambiente digital, o cliente não foi impedido de obter a peça sonhada e sentiu-se acolhido pela marca desde o primeiro momento. Ao longo do atendimento cliente fez questão de elogiar o atendimento e a parceria com a Levi ‘s.
Ficha técnica:
Equipa: GVP (Levi’s)
Analistas: Nadhia Dantas Ferreira, Hector Alves, Amanda Mendes e Sophia Vargas
Gerente: Mariana Franchi
Coordenador de Customer Experience: William Ferreira
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