Antes de mais, a sua marca tem um atendimento eficiente? Os seus consumidores sentem que podem falar consigo em qualquer um dos seus canais digitais? E obter uma resposta coerente com a sua persona, ao mesmo tempo que personalizada?
Durante a pandemia, as compras online tiveram um grande crescimento (globalmente 89% das pessoas fazem compras online). Logo, é importante estar atento às mensagens e comentários em todos os pontos de contacto com o cliente. Aliás, Dados do Facebook IQ apontam que para 68% dos millennials e geração Z o atendimento é um fator diferenciador. E, globalmente, 40% das pessoas levam mais em conta empresas com as quais possam trocar mensagens. Desta forma, conectar-se de forma rápida e satisfatória com os seus clientes ajuda a sua marca a estar à frente dos concorrentes.
Assim, na Elife utilizamos o tempo médio de resposta para identificar melhorias no atendimento das marcas. Com este gráfico é possível verificar se no período definido o SLA pretendido é cumprido, além de comparar com o período anterior. E como saber se a sua marca está no bom caminho? Fizemos um levantamento do tempo médio de 80 operações, agrupadas em 8 categorias com 10 marcas em cada.
Descubra os dados do estudo elaborado na plataforma Buzzmonitor. No o período de outubro/2020 a março/2021 para as principais redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram e Youtube.
- Primeiro, a média geral de todos os segmentos é de 18h15. Embora, para este levantamento desconsideramos o horário de atendimento de cada marca. Ou seja, calculamos o tempo decorrido entre o momento da publicação do usuário. Assim, é necessário ter em conta que pode ter acontecido durante a madrugada, por exemplo;
- Segundo, é importante destacar que dependendo do tipo da mensagem, o cliente espera mais rapidez. Segundo estudo da Convince And Covert, 42% dos usuários nas redes sociais esperam ser atendidos em até 60 minutos ao fazerem uma reclamação.
De seguida, sobre satisfação do consumidor com o atendimento:
- Primeiramente, realizámos uma busca por termos para entender a satisfação dos consumidores nas redes sociais. Para isso, utilizamos uma termos como “não resolveram meu problema” ou “sim, resolveram problema”;
- Depois, 64% dos consumidores declararam não ter os seus problemas resolvidos;
- Por fim, a categoria com a pior taxa de resolução é o setor Financeiro. Em média, 72% dos usuários não tiveram os seus casos resolvidos.
Assim, notámos que há uma correlação entre o tempo de resposta e quantidade de pessoas insatisfeitas com a resolução dos seus casos. Ou seja, quanto mais demorado o atendimento, maior a taxa de insatisfação do consumidor com a resolução:
Aqui ficam 7 passos para a sua marca reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do consumidor:
- Primeiro, não acumule! Divida a sua equipa para dar respostas on time;
- Segundo, reestruture a escala tendo em consideração horários da equipa, para não interferirem nas atividades dos outros;
- Terceiro, estipule metas! As suas equipas têm de finalizar todos os casos e assim poder reforçar os horários de maior buzz;
- Quarto, se não tem recursos para atender 100% do atendimento, tente focar-se nos mais recentes;
- Quinto, distribua o tempo da sua equipa entre os canais, em especial os que não têm automação;
- Sexto, direcione parte da sua equipa para fazer a triagem das mensagens (com classificação e tickets). Assim melhora a produtividades dos responsáveis pelo atendimento;
- Por fim, considere automatizar a triagem com bots de atendimento. Desta forma o consumidor terá um pré-atendimento com maior agilidade e a sua equipa menos esforço.
Esperamos que as dicas tenham sido valiosas para a sua marca. Se deseja otimizar o atendimento e reduzir custos, convidamos a conhecer nossos cases de bots multicanal.
Já sabe se a sua marca tem um atendimento eficiente?