A Elife analisou o comportamento da banca face ao Coronavírus. Para o estudo, selecionámos 3 marcas do sector Financeiro – BPI, Santander e Millennium BCP. O objetivo foi o de avaliar a performance, engagement e atendimento ao cliente, no Facebook, durante a pandemia.
Todos os dados apresentados são públicos e foram obtidos no Buzzmonitor, sendo referentes ao período de 1 de janeiro de 2020 a 31 de maio.
O que foi analisado?
- Evolução do número de fãs das marcas
- Posts com maior engagement de cada marca
- Atendimento ao cliente das marcas
- Sentimento e evolução do número de comentários dos consumidores
Resultados
Evolução de fãs
Houve bastante variação no crescimento de fãs ao longo do período analisado sendo que o Santander e o Millennium acabaram por ter um saldo pequeno entre 31 de Dezembro de 2019 e 31 de Maio de 2020 (0,15% e -0,01% respectivamente).
Pelo contrário, o BPI aumentou o número de fãs em 31% (10 966 fãs) – um crescimento muito significativo mesmo partindo de uma base de seguidores muito menor.
Top Posts
Tanto o Top Post do Santander como do Millennium são publicações motivacionais relacionadas com a pandemia. Entre os dois foi o post do Millennium com um vídeo dos seus colaboradores que atingiu o maior número de interacções (18 748) e o engagement mais alto (57 em cada 1000 fãs).
Mas foi um video de Janeiro do BPI com a Sara Sampaio que gerou o maior engagement (61 em cada 1000 fãs) – tem menos interacções mas, como a base de seguidores do BPI é menor do que a dos restantes, ganha no engagement.
Engagement Diário
Durante o Estado de Emergência (16 Março a 3 de Maio) o Millennium BCP conseguiu o maior engagement diário no dia 8 de Abril com o vídeo motivacional dos seus colaboradores.
O Santander teve o pico no dia do Pai com um post alusivo ao dia enquanto que o BPI conseguiu um engagement diário alto nos dias 15 e 16 de Abril com vários posts (dicas de treino em casa, administração renuncia a prémios e phishing).
Volume de Atendimentos
Neste sector, todas as marcas analisadas aumentaram o número de interações do consumidor durante a pandemia. Nota-se agora, com o desconfinamento, um decréscimo dos comentários. A par deste aumento, as marcas investiram mais no atendimento ao cliente no Faceboook.
Atendimento BPI
A partir de Março os consumidores publicaram mais comentários aos posts do BPI e houve um aumento dos comentários negativos. O BPI iniciou o ano com taxas de resposta muito baixas – durante a pandemia começou a interagir mais com os clientes.
Concluímos que o BPI responde a algumas interações dos utilizadores, nomeadamente a questões, mas não se está a focar no relacionamento com esses utilizadores, pois não interage com elogios, nem comentários ou reclamações. Para além disso, verificou-se que o maior fã da marca ajuda o BPI no atendimento ao cliente.
Atendimento Santander
Entre Março e Maio houve um aumento significativo do número de comentários na página do Santander. Em Março e Abril o Santander acompanhou este aumento com um reforço no atendimento mas em Maio a percentagem de respostas voltou a diminuir (apesar do número absoluto continuar mais alto do que pré pandemia).
Os clientes do Santander interagem com a marca todos os dias da semana, sendo o pico de comentários ao Sábado e Domingo. A equipa de atendimento trabalha 7 dias por semana apesar do volume de respostas ser menor durante o fim de semana.
Atendimento Millennium
O Millennium BCP sofreu um aumento nos comentários totais e negativos na página nos 2 primeiros meses da pandemia. Em Março e Abril a empresa conseguiu aumentar o número de respostas ao cliente mas em Maio diminuiu abruptamente.
Pesquisando pelos termos presentes em mais comentários consegue-se facilmente perceber que os comentários negativos foram causados pelos pedidos de moratória e acesso à App.
Emojis mais utilizados
O Buzzmonitor lançou este mês um novo gráfico que permite analisar quais os Emojis mais utilizados pelos consumidores de cada marca.
Principais Conclusões
- O Millenium e o Santander têm uma base de fãs bastante maior (300k e 500k respectivamente) do que o BPI (45k). Tanto em termos absolutos como percentuais foi o BPI que se destacou no crescimento de fãs
- Enquanto que no caso do Santander e do Millennium viram posts motivacionais da pandemia no top posts, no caso do BPI foram posts com influenciadores anterior à pandemia que geraram mais engagement.
- Durante o estado de Emergência o Millennium teve o maior engagement diário com o vídeo motivacional dos colaboradores, o Santander com o Dia do Pai e o BPI com vários posts de naturezas diferentes
- O número de comentários dos consumidores aumentou a partir de Março nas três marcas – esse aumento sentiu-se mais nos comentários negativos
- As marcas analisadas têm todas uma taxa de resposta baixa sendo que a % praticamente não chega aos 2 dígitos. A maioria dos utilizadores fica sem resposta.
- No entanto, nota-se que as três marcas fizeram um esforço no atendimento ao cliente durante a pandemia, tanto em termos absolutos como percentuais.
Se quiser descarregar o estudo, pode realizar o download aqui!
Graças a este tipo de análise de Social Intelligence podemos monitorizar e gerar insights sobre diversos pontos, por exemplo:
- quem fala sobre a marca e sobre os seus concorrentes
- sentimento e reputação de uma marca e dos seus concorrentes
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