O e-mail continua a ser uma ferramenta essencial para a comunicação nas empresas. Inclusive, é um dos meios mais utilizados pelos consumidores e a realidade é que a personalização do atendimento por e-mail aumenta a satisfação dos mesmos.
Dada a sua relevância nos negócios, é fundamental que as equipas de atendimento sejam adequadamente orientadas para comunicar com os clientes por meio desta ferramenta. Confira quais as boas práticas para otimizar o atendimento por e-mail.
#1 Seja cordial
- Estabeleça uma saudação padrão coerente com o perfil da empresa para encerrar as mensagens;
- Certifique-se de que os seus assistentes adotam um tom cordial, tendo em conta que os e-mails enviados por uma empresa podem ser considerados documentos;
- É importante que se identifique pelo nome, cargo, empresa e telefone, além de tratar o destinatário formalmente;
- Ao enviar o e-mail, verifique se todas as informações estão corretas e se o endereço do destinatário está correto, para evitar o encaminhamento acidental de informações confidenciais.
#2 Siga as normas do acordo ortográfico português
- Para causar uma boa impressão e facilitar a compreensão da mensagem pelo destinatário, é fundamental prestar atenção à ortografia, pontuação e concordância;
- Aplique corretamente as regras gramaticais e evite abusar nos pontos de exclamação e nas vírgulas;
- Escreva primeiro num editor de texto com ferramentas de correção automática para ajudar na revisão;
- Evite períodos longos, que podem tornar a leitura cansativa e confusa, assim como o uso excessivo de letras maiúsculas, que pode transmitir a ideia de grito ou grosseria;
- Para destacar palavras específicas, é melhor utilizar negrito ou itálico.
#3 Escreva de forma legível e dinâmica
- Facilite a leitura do leitor e indique o que pode encontrar na mensagem;
- No assunto do e-mail, mencione claramente o tema que será tratado e sinalize quando houver anexos;
- Seja claro e objetivo ao escrever. Priorize as informações relevantes;
- Separe os assuntos por parágrafos ou itens numerados;
- Utilize listas, sub-títulos e sinais (como setas e asteriscos) em excertos importantes;
- Opte por fontes legíveis, preferencialmente na cor preta.
#4 Evite exageros
- Evite anexar arquivos grandes ou em grande quantidade, para não exceder os limites dos serviços de e-mail. Se necessário, divida os anexos em vários e-mails ou utilize links compartilhados para facilitar o envio.
- Não utilize expressões como “importante” ou “urgente” com frequência no assunto do e-mail, para não perder credibilidade com o destinatário.
- Verifique se o cliente não entrou em contato por outros canais de atendimento, a fim de evitar resposta duplicada.
#5 Unifique os canais de atendimento
Para ter mais controlo sobre a comunicação por e-mail, é ideal integrar este canal aos outros canais da sua empresa por meio de uma plataforma de atendimento omnicanal, como a Cxpress. Isto permite unificar o atendimento, centralizar todas as conversas com clientes num só lugar e distribuí-las para todas as equipas.
Com a Cxpress, pode ainda coordenar o envio de mensagens por diferentes canais e contar com ferramentas como o disparo ativo de mensagens e a geração de painéis de métricas para acompanhar os resultados.
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