A fila de espera de uma chamada pode ser um problema para uma empresa que promova atendimento por voz aos clientes.
Todas as pessoas que já precisaram esperar numa fila sabe o quão desagradável pode ser a sensação de estar a perder tempo.
Porém, soluções como o Vozxpress oferecem alternativas que podem otimizar esse tempo de espera, já que, por vezes, ele é inevitável.
O que é uma fila de espera de uma central telefónica?
A Fila de chamadas é um recurso do PABX em nuvem que usa um distribuidor automático. Ou seja, quando há um grande número de chamadas em andamento em um call center, e todos os operadores estão ocupados, é a fila de espera que vai direcionar o cliente para os ramais corretos.
Esse tempo de espera, muitas vezes, é acompanhado por músicas clássicas, mas pode ser melhor aproveitado pela empresa ao passar uma mensagem relevante, como ofertas ou campanhas promocionais.
Também é possível ir coletando as informações iniciais necessárias até que algum atendente da equipa fique disponível para realizar o contato humano, caso a questão não tenha sido resolvida pelos bots inteligentes.
Quais os problemas de não ter uma fila?
Uma das principais reclamações em relação ao atendimento por voz está na “perda de tempo”. Situação que cria uma imagem ruim da empresa e também traz uma carga para os atendentes.
Geralmente, quem procura atendimento por voz está atrás de uma solução mais rápida e eficiente do que as oferecidas por chatbots.
Algumas pessoas ainda preferem ter este tipo de contato via voz por sentirem ter uma maior clareza na comunicação – para além dos casos de pessoas com baixa familiaridade com tecnologia online.
Qual a importância de otimizar a fila de espera?
Oferecer um atendimento que deixa o cliente satisfeito pode ser determinante para o sucesso de um negócio.
Uma experiência eficaz, sem filas demoradas e pedantes, é essencial para promover a satisfação do cliente.
A Vozxpress, por ser uma central telefónica baseada em nuvem, consegue oferecer uma fila de espera otimizada.
Além disso, conta com o apoio de SMS para passar informações mais detalhadas e que ajudam a aumentar a eficiência do call center.
E, paralelamente, vai construindo relatórios com dados e métricas que podem ser utilizadas de forma estratégica para entender como melhorar o atendimento por voz da empresa.
Também é possível realizar uma pesquisa de satisfação do atendimento para saber o que funciona e o que não funciona na abordagem que a empresa oferece.
Veja 5 motivos para ter uma boa fila de chamadas:
1. Melhor a experiência da espera
O tempo de espera pode ser otimizado, mitigando a sensação de “perda de tempo” de quem está na fila.
Apostar em mensagens personalizadas pode ser um diferencial relevante para a sua telefonia.
2. Reter chamadas
Usar a fila otimiza o direcionamento de chamadas e retem essas chamadas, evitando perder contatos e, portanto, oportunidades, assim como melhorando a reputação em relação ao cliente.
3. Simplifique o direcionamento
As chamadas são organizadas de uma forma em que a pessoa é direcionada para o ramal que deseja, sem grandes esforços.
Além de ser algo agradável para o cliente, aumenta a produtividade dos operadores, que não perdem tempo com problemas que não estão aptos a solucionarem.
4. URA inteligente e humanizada
Uma URA inteligente pode resolver problemas sem que a chamada precise chegar ao nível de atendimento seguinte, com um operador humano.
Responda a perguntas frequentes, aproveite o poder dos bots inteligentes que conseguem entender o motivo dachamada e oferecem soluções de forma automatizada.
Assim, ganhe tempo para que os seus operadores possam dedicar-se em questões que realmente demandam mais atenção.
5. Estabeleça metas
Com métricas reais em mãos, gestores conseguem estabelecer metas para os operadores e, assim, melhorar ainda mais o atendimento.
Com a Vozxpress é possível ver o casos abertos x casos resolvidos; Tempo Médio de Espera (TME); Tempo Médio de Atendimento (TMA); entre outras métricas de performance individual, da equipa e de relacionamento com o cliente.
Assista:
Quer saber mais? Entre em contato agora mesmo e fale com um dos nossos consultores. Otimize a forma de se comunicar e garanta resultados melhores.