Os chatbots são a solução para as empresas que querem melhorar o atendimento e customer experience ao mesmo tempo que diminuem custos, promovendo a resolução self-service. Mas como os chatbots ajudam clientes a solucionar problemas? É exatamente sobre isso que hoje vamos falar.
A Gartner realizou o estudo The Customer Service Experience com base num inquérito feito em dezembro de 2020, a mais de 4 mil consumidores na Austrália, Canada, Nova Zelândia, Singapura, Reino Unido e Estados Unidos. O objetivo foi entender a forma como os consumidores interagem com os canais de serviço ao cliente e a sua opinião sobre estes. O resultado foi surpreendente! Descobriram-se vários mitos aos quais os líderes de Customer Service and Support continuam agarrados nas suas estratégias.
Um dos mitos referidos recai sobre o facto das equipas de CSS saberem que a resolução self-service é muitas vezes o caminho mais rápido para os clientes resolverem os seus problemas e por isso pressupõe que, sempre que esteja disponível, os clientes vão optar por este processo ao invés de outro que já estejam habituados a utilizar, por exemplo, através do atendimento por telefone. No entanto, isto não acontece.
Os clientes priorizam o uso dos canais que já conhecem
É verdade! A realidade é que os clientes preferem usar os canais a que já estão habituados do que recorrer a novos. Mesmo que até cheguem mais rápido à resolução e estes novos canais sejam promovidos pela marca.
Por muito que os clientes apreciem a rapidez na resolução de questões, muitas vezes subestimam o tempo de resolução. O que os leva a evitar ou abandonar o self-service. Mas como podemos resolver isso?
Os Chatbots guiam os clientes até à resolução Self-Service
Ao ter um chatbot para a sua marca consegue ter sempre um ponto de atendimento em aberto, 24 horas por dia, 7 dias da semana. Mas não só! Além disso, os chatbots são ótimos meios para guiar os seus clientes para uma serolução self-service dos seus problemas. E isto ainda vem com um bónus! Limita o numero de contactos de serviço-assistido, poupando tempo e recursos humanos e agilizando a rapidez da resolução.
Para obter soluções eficazes, basta seguir estes passos:
Guiar. Afunile os percursos do cliente até ao chatbot através de todo o site da organização (aka todas as páginas);
Antecipar. Introduza no chatbot protótipos de questões relacionadas com a sua marca para chamar a atenção dos clientes e encorajá-los a envolverem-se com a resolução self-service.
Coletar. Utilize o chatbot para coletar informações chave acerca das questões dos clientes antes de os direcionar para o serviço-assistido – isto apenas no caso do chatbot não ser capaz de resolver o assunto sozinho ou os clientes estejam mesmo determinados a falar com um representante do serviço ao cliente.
Resumindo: as vantagens do chatbot para a sua empresa/marca
- Oferece um atendimento 24/7;
- Minimiza o número de pessoas afectas ao atendimento;
- Permite que os operadores tenham mais tempo para personalizar o atendimento;
- O bot realiza as tarefas simples e apenas direciona as mais complexas e que necessitam de maior personalização;
- Proporciona uma experiência nova ao fã da marca;
- Análise mensal das principais dúvidas do cliente final
- O chatbot pode pedir informação ao cliente antes de direccionar para atendimento humano.
Gostou de saber mais sobre como os chatbots ajudam clientes a solucionar problemas? Continue a informar-se no nosso site sobre os benefícios dos chatbots para as empresas e para os clientes.