Nos últimos anos, o mercado percebeu a necessidade de dar mais importância à experiência do cliente, desde o atendimento inicial até o suporte diário. Foi assim que surgiram profissões como Customer Success, cuja principal função é garantir que as interações entre a empresa e o cliente geram bons resultados. Contudo, só ter um profissional ou uma equipa dedicada a isto não é suficiente: é preciso saber estruturar a comunicação.
Uma estratégia muito importante para o funcionamento da parceria é a forma como o cliente pode contactar a empresa para resolver problemas, tirar dúvidas ou qualquer outro tipo de comunicação. É neste preciso ponto que muitas instituições pecam e acabam por frustrar o cliente.
Portanto, não é incomum vermos queixas de clientes. Ou porque teve de explicar repetidas vezes porque procurou entrar em contato; ou ter de passar as mesmas informações em diversos níveis de comunicação; estratégias de interação limitada, bots que não funcionam. Enfim, uma jornada cansativa e ineficaz.
Mas, para isso, também já há uma solução disponível: a estratégia omnichannel! Trata-se do uso simultâneo e interligado de diferentes canais online e offline. Mas qual a diferença entre omnichannel x multichannel?
A diferença entre omnichannel x multichannel
Então, Multichannel diz respeito a uma série de canais aos quais o cliente tem acesso, mas que não estão interligadas.
Por exemplo: uma pessoa interessada num produto pode comprá-lo pela aplicação, por whatsapp, lojas físicas, site etc. Contudo não pode aceder ao produto com qualquer um dos outros canais, caso já tenha escolhido um deles para adquirir o produto. O cliente fica limitado.
Já com a estratégia Omnichannel, um canal serve de apoio ao outro para oferecer uma experiência completa ao cliente. Portanto, que pode recorrer a qualquer um dos meios juntos e/ou separados para ter sucesso na sua procura.
Um exemplo é um cliente que encontra algo que deseje num site, mas prefira falar com por telefone para fazer o pedido, receber informações via email elevantar o produto numa loja física.
O que seria apenas uma compra, torna-se uma experiência completa dentro das preferências do cliente.
Necessidade do cliente
Esse tipo de abordagem já não é uma opção, mas um requisito necessário para o sucesso e continuidade de uma marca. O consumidor tem uma melhor perceção do papel que desempenha dentro do ciclo de vendas.
Portanto, quanto mais necessária uma estratégia, mas desafiador é colocá-la em prática. Segundo pesquisa realizada pela Zendesk, 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam de trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
Como uma estratégia omnichannel pode ajudar no sucesso com o cliente?
4 passos para implementar a estratégia omnichannel
Os usuários têm acesso a milhares de produtos e marcas o tempo todo. Então, ter um bom relacionamento com o cliente pode ser o o fator diferenciador para que sua marca se destaque.
Afinal, quem não gosta de ter um tratamento melhor, mesmo que o produto seja o mesmo que noutra empresa?
1 – Entenda para quem comunica
Em primeiro lugar, é preciso entender para que público a sua marca comunica. Descobrir qual a persona da sua marca é o primeiro passo para o sucesso de uma estratégia omnichannel.
O cliente é a espinha dorsal do planeamento de marketing e comunicação e, por isso, deseja o maior nível de personalização possível.
Assim, quais os canais que funcionam para o seu público? Quais as abordagens, forma de falar, quais as soluções que têm de estar disponíveis?
2 – Integre os vários setores
Em segundo lugar, canais como Marketing, vendas, SAC, Customer Success… Precisam de estar integrados de forma coerente. Mas não apenas isso. Ou seja, também se o seu possível cliente está há procura de informações sobre o seu produto e marca tanto no ambiente online quanto no offline.
Além disso, de acordo com a Deloitte, usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns.
Então, redes sociais, anúncios online, Google, entre outros, precisam estar a funcionar de forma estratégica, sem divergência nas informações em qualquer que seja o canal.
3 – Crie uma jornada de compra eficiente
Para além de entender com quem comunica e oferecer os meios corretos para promover essa comunicação, a empresa precisa saber em que etapa do funil o cliente se encontra para convertê-lo para o próximo.
Junto com estratégias que foram apresentadas anteriormente, como informações unificadas; mesmos preços e dados sobre produtos/serviços online e offline… A equipe precisa estar preparada para oferecer um atendimento empático e humanizado.
4 – Invista nas tecnologias certas
Por fim, é óbvio que todas estas estratégias só vão ser colocadas em prática da forma correta, caso tenham o apoio de ferramentas que funcionem.
É preciso encontrar um software que centralize todos os dados dos clientes, unifique as interações, agilize as respostas, monitorize as interações e entenda quais funcionam.
A empresa deve contar com um dashboard que detalhe informações relevantes dos clientes e de experiências anteriores para que elas sirvam de base.
VozXpress: atendimento por telefone de forma descomplicada
No que diz respeito ao atendimento por voz, é possível reduzir custos, economizar tempo e mão de obra por meio da automação do telefone. Com? Com assistentes de voz inteligentes, independente do tamanho da empresa.
VozXpress é uma solução PABX na nuvem com Inteligência Artificial. Não se trata apenas de um sistema de transferência de chamadas, mas sim um alto nível de automação que vai elevar o nível de maturidade digital da sua empresa.
Em constante atualização, disponibiliza uma plataforma cuja interface simples e intuitiva permite que navegue com facilidade, de forma independente, sem precisar de profissionais de tecnologia.
Assim, escolha a voz do Google que quiser, tal como a velocidade de voz do seu atendimento. Associe o número a todos os canais digitais, como Google My Business, Facebook e Instagram, facilitando a comunicação com o público.
E mais: personalize a mensagem de saudação, permitindo, por exemplo, diferenciar o atendimento em datas especiais e potencializar campanhas promocionais.
Com a VozXpress é possível, ainda, ter acesso a relatórios com dados e métricas que são geradas automaticamente e que o ajudam a identificar problemas e melhorar o desempenho da sua equipe.
Equipas de especialistas trabalham focadas em entregar novidades periodicamente para os clientes VozXpress. Sabe as atualizações que o seu smartphone passa para melhorar a experiência? A lógica é a mesma, sempre à procura de melhores soluções.
A manutenção serve para otimizar as funcionalidades sem atrapalhar a rotina da empresa e sem exigir maiores investimentos. Assim, a sua equipa trabalhará sempre com o que há de melhor e mais atualizado no mercado.