Esqueça a cobertura de backoffice telefônica, operações de SAC 2.0 devem seguir seu próprio horário.
Muitas empresas começam suas operações de SAC 2.0 na mesma cobertura de atendimento do BackOffice telefônico, geralmente das 9 às 18 horas. Porém, a demanda de menções passíveis de respostas nas redes sociais varia por diversos fatores:
- Horário nobre da internet, que é entre 12h, 18h e 20h;
- Investimento em mídia dos posts patrocinados.
O Buzzmonitor pode ajudar a criar uma escala de atendimento que seja eficiente, de acordo com o volume de buzz que você recebe ao longo do dia.
1. Comece levantando o volume diário de comentários e separe a demanda em dias úteis e finais de semana. Para isso, basta abrir o relatório Volume Evolution, na pasta da sua marca.
Neste caso, verificamos que a demanda aos finais de semana (barras azuis) se aproxima, ou ultrapassa, o volume médio do buzz da marca, o que justifica a cobertura desses dias.
2. Em seguida avaliamos quais os horários em que esses comentários são postados. Percebemos que o volume expressivo tem início às 8 horas da manhã e se mantém até à meia noite.
Para esse caso identificamos a importância de um atendimento que concentre o suporte de segunda a domingo, das 8 horas da manhã até à meia noite.
Na aba Variables, no menu Edit Report, mude o agupamento de Day para Hour.
3. Para ser mais preciso quanto à necessidade de resposta nesse período, você pode partir para uma classificação aprofundada. Considere os assuntos e seus respectivos sentimentos, separando-os por turnos. Assim você distinguirá o que é uma demanda de SAC e o que é engajamento com o conteúdo da marca.
4. Com base na produtividade média do time de SAC 2.0 e na análise do conteúdo dos comentários que recebemos, identificamos quantas pessoas precisaremos para esta escala.
5. Seu último passo será identificar a porcentagem de comentários por rede social e distribuir o time de acordo com o volume.
Faça seu cadastro no site do Buzzmonitor e potencialize o SAC 2.0 da sua empresa!