A experiência que uma pessoa tem ao ser atendida em qualquer canal digital pode melhorar ou piorar a sua impressão sobre aquele serviço ou empresa. Com os produtos digitais a serem cada vez mais personalizados para os consumidores, como por exemplo, as recomendações de serviços de streaming ou o feed de notícias de uma rede social, as pessoas acostumaram-se a ter uma experiência única ao usar um serviço ou produto.
Essa expectativa alcança, também, os canais de suporte e atendimento. Para ajudar os analistas da sua marca, preparamos um Guia de Qualidade no Atendimento.
Todas as técnicas aqui apresentadas foram baseadas num relatório interno da Elife, essencial para garantirmos o melhor serviço de CRM e Experiência do Consumidor aos nossos clientes.
1. Sistema de Pontos de Qualidade no Atendimento
Uma forma prática de avaliar a qualidade da conversa com um consumidor é estipulando objetivos que resultam numa pontuação para o atendimento em questão.
É preciso, primeiro, definir os desafios do canal de atendimento para depois criar pontos para cada objetivo cumprido. Por exemplo: para um total de 100 pontos, consideramos que o atendimento com 70 ou mais pontos tem boa qualidade. Caso esteja abaixo disso, é preciso analisá-lo com mais atenção.
Os objetivos poderiam ser, por exemplo:
- Realizou a abertura do atendimento, com uma saudação ao cliente? (5p)
- Demonstrou interesse e apresentou alternativa para a solicitação? (10p)
- Faz sondagem assertiva? (5p)
- Foi um atendimento humanizado e acolhedor? (15p)
- Passou segurança ao cliente? (10p)
- Comunicou-se com o cliente de forma clara e objetiva? (10p)
- Utilizou regras gramaticais e de pontuação corretamente? (10p)
- Há oportunidade de atendimento? (5p)
- Realizou o procedimento correto, de acordo com a solicitação do cliente? (15p)
- Verificou o atendimento, certificou-se de que não havia outras dúvidas e colocou-se à disposição? (15p)
Outro aspecto importante é identificar as práticas problemáticas que prejudicam a nota do atendimento, como: Prometer algo ao cliente, usar palavras inadequadas, criticar o serviço etc.
2. Tom de Voz e Orientações
É importante transmitir seriedade e empatia através das palavras escolhidas no atendimento.
Sugestão: usar sempre um tom sugestivo:
“Poderia, por favor, informar-nos sobre xxx?”
“Sugerimos que consulte o site”
E, é claro, nunca usar um tom imperativo:
“Mande-me os dados”
“Entre no link x”
“Diga qual foi o problema”
Não nomear sentimentos
Outra dica importante, principalmente no caso de reclamações, é manter a conversa abrangente e não dar nome aos sentimentos do consumidor. Veja o exemplo:
Exemplo de nomear o sentimento: Não queremos que fique triste connosco.
Fale sempre na primeira pessoa do plural
Falar na primeira pessoa do plural mostra que o analista fala em nome da marca, transmitindo maior profissionalismo.
Certo: “Nós”, “informamos”, “verificamos”, “pedimos”, “como podemos ajudar”, “estamos”, “ficamos”, “recomendamos”, “nossa equipa”, “agradecemos”.
Errado: “Fico feliz”, “verifiquei”, “analisei”, “conferi”, “peço”, “como posso ajudar”, “estou aqui”.
Exemplo de resposta abrangente: Lamentamos o que nos expõe.
Fale sempre na primeira pessoa do plural
Falar na primeira pessoa do plural mostra que o analista fala em nome da marca, o que transmite um maior profissionalismo.
Certo: “Nós”, “informamos”, “verificamos”, “pedimos”, “como podemos ajudar”, “estamos”, “ficamos”, “recomendamos”, “nossa equipa”, “agradecemos”.
Errado: “Fico feliz”, “verifiquei”, “analisei”, “conferi”, “peço”, “como posso ajudar”, “estou aqui”.
3. Escala de Prioridade
Dar prioridade, no atendimento, a casos graves e urgentes, em detrimento de dúvidas e elogios, é uma boa prática para ajudar os consumidores e manter a saúde da marca.
Recomendamos organizar as prioridades da seguinte forma:
Reclamação: Apoiar primeiro os clientes que precisam de ajuda ou estão com problemas, principalmente no chat em tempo real;
Dúvidas: Deverá ter prioridade logo a seguir à reclamação, porque os consumidores estão à espera de um retorno da marca.
Elogios, citações e emojis: Estas categorias estão no fim da lista de prioridades porque não requerem uma resposta imediata, mas devem sempre ser respondidas.
4. Cuidado com respostas genéricas e repetitivas
Por fim, é fundamental preocupar-se em oferecer um atendimento único para cada consumidor.
Técnicas como inverter a ordem das palavras, usar sinónimos, criar respostas espontâneas e não repetir sempre os mesmos agradecimentos ajudam a tornar cada atendimento especial!
Conte com a Elife para criar e gerir as operações de atendimento da sua empresa!
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