Imagine que é uma marca. Ao fazer uma publicação no Facebook recebe dezenas de comentários insatisfeitos com os seus serviços, incluindo ameaças de denúncia da marca.
A boa notícia é que ao comentar um termo específico, o consumidor pode estar a ativar automaticamente, para além de um alerta, o atendimento de um Bot na página da marca.
Os Bots já são uma realidade dentro do Facebook Messenger, realizando um atendimento ao cliente de forma automatizada. E agora eles também podem ser ativados a partir de comentários feitos nas publicações.
A Elife e o Buzzmonitor já estão a utilizar esta nova tecnologia para todos os seus Bots. O objetivo é permitir que as marcas consigam responder com mensagens privadas a algumas perguntas feitas nas suas publicações. Ou seja, quando uma keyword (palavra-chave) for mencionada numa publicação na página da marca, o Bot automaticamente irá enviar uma mensagem relacionada com aquela palavra para o utilizador.
Um exemplo prático de como isso funciona: se um consumidor escrever um comentário numa publicação de uma marca e nele tiver uma palavra como “adorei”, por exemplo, o Bot pode ser programado para enviar uma mensagem de forma privada para o utilizador a agradecer o elogio e a oferecer outros produtos da marca. As keywords que serão publicadas pelos utilizadores na página da marca devem estar sempre em formato de texto, para que o Bot possa assim reconhecê-las e interagir com o utilizador de forma privada no Facebook Messenger. Já a mensagem do Bot pode ser programada para ser um texto, uma imagem, um áudio, um vídeo, uma galeria ou uma combinação desses formatos, por exemplo.
É possível também gerir uma crise com os Bots. Caso os comentários tenham conteúdo insatisfeito, com imagens que insinuem abandono da marca ou palavras como “mau”, “péssimo”, “não gostei”, é possível que o Bot entre em contato com o consumidor numa tentativa de entender o que aconteceu e assim contornar a situação.
A página da Bench Warmers, uma loja virtual de artigos desportivos, já está a usar esta ferramenta para interagir com os seus consumidores.
Exemplo do Bot a interagir diretamente na página da marca
Exemplo do Bot a interagir diretamente na página da marca através da hashtag #manutdaway
Exemplo do Bot a interagir no Facebook Messenger após um comentário com a keyword #manutdaway
Pode conferir na página da marca: https://www.facebook.com/benchwarmerssg/
Esta nova possibilidade oferece ainda mais oportunidades de negócio para as marcas, que passam a ter mais um mecanismo para interagir com os seus consumidores. As crises podem ser solucionadas de forma mais prática, pequenos problemas podem ser resolvidos com mais rapidez e o atendimento ao consumidor torna-se, assim, ainda mais eficaz.
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