Os caminhos do Customer Experience: as pessoas serão cada vez mais importantes

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Publicado a Setembro 21, 2018

Duas tendências parecem estar em conflito no mundo da experiência do consumidor. Se por um lado falamos cada vez mais de automatização do relacionamento, com a adopção em massa de chatbots e voicebots, por outro as marcas procuram oferecer um atendimento personalizado, ajudando o cliente no processo de decisão de compra.

As duas tendências foram reportadas pela primeira vez em 2016 num estudo da McKinsey com 50 líderes mundiais de Customer Care. Desde então a dúvida persiste: como automatizar e fazer um atendimento personalizado e relevante ao mesmo tempo?

Na prática, tudo começa com o entendimento da jornada do consumidor. Os novos rastros digitais deixados por buscas on-line, diálogos trocados em redes sociais e análise de mapas de navegação nos permite identificar que o processo de decisão de compra começa muito antes da descoberta do produto ou serviço. Começa ainda com uma necessidade.

Para os clientes de uma empresa de processamento de carnes, a decisão do que fazer para uma refeição rápida faz parte da jornada do consumidor. Pensando nisso, a E.life, em parceria com o cliente e sua agência sugeriu que estudantes de gastronomia da Anhembi Morumbi utilizassem uma plataforma de chat online para ajudar o internauta a criar uma receita com o que ele tivesse no frigorífico.

No período de 3 meses foram realizados mais de 28 mil chats com clientes que queriam preparar refeições: desde simples jantares caseiros a jantares de casamento. Cada conversa durava em média 8 minutos e, não raras vezes, o consumidor voltava para agradecer pela experiência.

O mesmo processo de “hiper personalização” acontece com uma marca de tintas. Aqui, estudantes de arquitetura ajudam consumidores na escolha de tintas e tipos de revestimento a partir de informações sobre gostos ou necessidades em canais de media. De novo: vamos além das informações de produtos e dos scripts.

Nos dois exemplos, as marcas estudaram a jornada do consumidor e criaram serviços super personalizados para atender quem precisa de ajuda. Houve a necessidade de maior investimento em recursos humanos, pessoas com capacidade específica para tratar de temas complexos, como decoração e culinária, sem o apoio de um script.

Melhores recursos humanos exigirão mais investimento das empresas. Por outro lado, as empresas terão a oportunidade de reduzir custos alocando tarefas simples e repetitivas, como: segunda via da conta, status de um pedido ou solicitação de assistência técnica através de chatbots e voicebots.

Este é o segundo processo: além de conhecer a jornada do consumidor, é preciso estudar as causas mais comuns de atendimento ao consumidor que a sua empresa faz e decidir o que será automatizado.

Estudo da Chatbots Magazine aponta que a economia esperada com a adopção de bots é, em média, de 30%. E parte desta economia, que hoje se traduz em operações gigantescas e caras de call center, certamente irá para aprimorar o atendimento oferecido ao consumidor, com menos scripts e mais pessoas reais, que conseguirão encantar tanto quanto nossos arquitetos e chefs.

A boa notícia é: ao mesmo tempo que os custos cairão com a automatização, as pessoas assumirão papéis cada vez mais relevantes no processo de decisão de compra, proporcionando experiências únicas ao consumidor.

 

Fonte: E.Life Brasil