Customer Experience: o que é e por que é importante para sua marca?

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Publicado a Novembro 7, 2018

O que é?

Por definição, Customer Experience (CX) “é o resultado de uma interação entre uma organização e um cliente ao longo da duração de seu relacionamento. Essa interação envolve três etapas: a jornada do consumidor, os pontos de contato com a empresa (touchpoints) e os ambientes nos quais o consumidor vive as experiências com a empresa.” (Fonte: Wikipedia).

Essa jornada deve fazer parte da filosofia da empresa para que a experiência seja positiva para o cliente em diferentes níveis: racional, emocional, sensorial, espiritual e física. O objetivo é fazer com que o utilizador tenha as suas expectativas individuais atendidas em todos esses aspectos.

Para que esse processo funcione de forma efetiva, a comunicação interna dentro de uma companhia deve estar alinhada de modo a que o objetivo de todos os funcionários seja o mesmo: a excelência no atendimento ao cliente e na jornada do consumidor.

Todas as etapas devem ser planeadas, desde o pré até o pós-venda, para que os consumidores de fato tenham uma experiência positiva. Isso ajudará a criar os “embaixadores da marca”, consumidores satisfeitos que tendem a indicar os seus produtos e serviços a outras pessoas. Por isso planear, estruturar e otimizar a experiência do consumidor com sua marca é fundamental para conquistar novos clientes e impulsionar os negócios.

Segundo um estudo da Oracle, 93% dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experiência do cliente é uma das três prioridades das suas organizações nos próximos dois anos, ao passo que 91% desejam ser considerados líderes de experiência do cliente no seu setor.

Porém, 37% consideram que estão apenas a começar com uma iniciativa formal de experiência do consumidor e apenas 20% acreditam que estão num nível avançado em relação às ações que realizam hoje.

 

 

dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experiência do cliente é uma das três prioridades de suas organizações nos próximos dois anos.

Fonte: Oracle

 

 

Por que é importante?

O Customer Experience influencia a percepção do consumidor em relação à marca e, por consequência, afeta o valor económico dela no mercado e impacta na rentabilidade da empresa a longo prazo. Um atendimento feito com eficácia tende a facilitar a aquisição de novos clientes e a retenção deles.

estudo da Oracle aponta que 97% dos executivos concordam que fornecer uma óptima experiência ao cliente é fundamental para gerar resultados positivos para o negócio. Por outro lado, os entrevistados estimam que empresas podem perder até 20% da receita por não oferecerem um atendimento relevante.

Este mesmo estudo mostra que o impacto do Customer Experience nos negócios ainda é subestimado, mas 49% dos executivos entrevistados reconhecem que consumidores tendem a trocar de marca após uma experiência negativa. Além disso, 89% dos clientes afirmam que realmente mudaram de marca devido a uma má experiência com uma empresa.

 

 

dos clientes afirmam que realmente mudaram de marca devido a uma má experiência com uma empresa.

Fonte: Oracle

 

 

O que esperar do Customer Experience para os próximos anos?

  • Experiência Omnichannel

São os clientes que determinam qual o canal de atendimento que é mais eficaz para as suas necessidades (telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) e a tendência é que haja cada vez mais canais de atendimento.

E as empresas podem otimizar a experiência do consumidor ao lançarem novos canais para interações. Cada pessoa tem uma preferência de canal para interagir com uma marca e, ao oferecer diversas opções para isso, maior a probabilidade do cliente ficar satisfeito com o atendimento e ter uma experiência positiva com a marca. Alguns cuidados devem ser tomados na gestão da experiência multicanal, como detalhados aqui.

 

  • Automação do Atendimento

A Inteligência Artificial será a grande aliada na estratégia de empresas para automação do atendimento e do Customer Experience. Bots e Voice Bots estão a ganhar espaço no mercado, mas ainda é preciso que as marcas atinjam a maturidade tecnológica para que todos os benefícios da automatização sejam aproveitados.

Segundo o estudo da Oracle, as organizações estimam que aumentarão os gastos com tecnologia de experiência do cliente em 18% nos próximos dois anos e as prioridades são melhorar a experiência entre canais e analisar os consumidores.

Conclusão semelhante chegou a McKinsey ao entrevistar 50 líderes de Customer Care em todo o mundo: os gastos com tecnologia devem crescer nos próximos anos.

 

 

é o aumento esperado em gastos com tecnologia de experiência do cliente nos próximos dois anos.

Fonte: Oracle

 

 

 

  • Atendimento humano e personalizado

Interações personalizadas e um atendimento diferenciado destacam a sua empresa diante dos seus concorrentes. Bots e Voice Bots otimizam o processo, mas o contato humano será cada vez mais importante para estabelecer um vínculo emocional entre a marca e os clientes.

Por isso o atendimento híbrido é a solução para uma experiência marcante. Enquanto o consumidor pode resolver os seus problemas com mais rapidez, por meio da automatização, o atendimento personalizado vai fidelizá-lo à sua marca.

Leia mais aqui sobre as duas tendências conflitantes para o Customer Experience.

 

5 Dicas para sua empresa fazer um bom Customer Experience

1. Entenda quem são seus consumidores

Compreender as necessidades dos clientes é o primeiro passo para otimizar a experiência de atendimento que a sua empresa lhes oferece. Interaja de forma personalizada e entenda as demandas dos consumidores para aprimorar a experiência que a sua organização lhes oferece.

2. Crie empatia e estabeleça uma conexão emocional

Emoções moldam atitudes e determinam as decisões que serão tomadas. Por isso é fundamental estar atento à forma como trata o seu cliente. Um atendimento realizado com empatia aumentará a probabilidade dos consumidores se ligarem emocionalmente à marca. Depois disso, ao usarem um produto ou serviço da empresa, automaticamente eles se lembrarão do que sentiram durante o atendimento.

3. Estabeleça uma cultura dentro da empresa

Todos devem ter o mesmo objetivo: valorização do cliente e do atendimento realizado. Para isso é necessário definir instruções que orientarão a forma como todos os sectores lidarão com os utilizadores.

4. Escute o que seu cliente tem a dizer

A forma mais fácil de fazer isso é estabelecendo um canal aberto para que o cliente se sinta à vontade para fazer um feedback sobre o atendimento da sua empresa. Pergunte ao consumidor como ele se sente, se suas as expectativas foram atendidas e o que pode melhorar.

5. Analise a jornada de experiência que sua empresa oferece e os resultados alcançados

Após ouvir dos seus clientes o que pode ser melhorado, reveja todas as etapas da jornada do consumidor e faça as modificações necessárias para que as necessidades deles sejam atendidas.

Converse com as equipas, refaça as instruções, dê novos ensinamentos. O importante é corrigir o que não está a funcionar para que os mesmos erros não se repitam.

Depois, veja os resultados alcançados e mensure o que foi positivo, neutro e negativo. O processo precisará de ajustes constantes até a sua organização alcançar a excelência na experiência com o consumidor.

Por isso é preciso estar disposto a repensar a estratégia sempre que for preciso e analisar constantemente resultados e pontos de erros e acertos.

6. Ofereça informações relevantes

O que sua empresa faz que nenhuma outra oferece? Destaque isso durante o atendimento com seu o consumidor e mostre porque aquilo é importante para ele.

Além disso, mantenha o seu cliente informado sobre novidades, mudanças e atualizações que possam ser relevantes para ele. Lembre-se que ele quer estar a par destas informações.

 

De forma geral, uma boa estratégia de Customer Experience exige mudanças organizacionais, otimização de processos, formação de pessoas e investimentos em tecnologia.

O futuro das marcas depende de clientes satisfeitos com as experiências vividas no processo de atendimento. Por isso, planear a jornada do consumidor e estruturar o conjunto de interações que serão realizadas determinará o sucesso do seu Customer Experience.