O ano de 2018 termina com sentimento de dever cumprido para a equipa de chatbots da Elife. Além de nos tornarmos Facebook Marketing Partners, comunidade global de empresas reconhecidas como parceiros oficiais da plataforma, encerramos 2018 com 24 bots entregues e ativos, além de mais dois em desenvolvimento e também uma Action do Google lançada.
12 destes bots são de Portugal, dois da Espanha e 10 no Brasil e falam Português, Espanhol e Inglês.
São alguns deles:
Portugal:
- Sua Farmácia Online
- Centro Colombo (Sonae Sierra)
- NorteShopping (Sonae Sierra)
- Leaseplan
- Super Bock
- ERA Imobiliária
- Auchan
- Yammi
- Continente
- IKEA
- Mó
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Brasil:
- Salvador Norte
- Salvador Shopping
- Shopping RioMar Recife
- Suvinil
- Hospital Albert Einstein
- Enotel Resorts & Spa
- Cacau Show
- Juli (Elife)
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Espanha:
- Bershka
- Banco Sabadell
Em 2018, os nossos bots foram responsáveis por atender mais de 92 mil utilizadores únicos (no ano passado foram 70 mil) e cerca de 1 milhão de mensagens foram enviadas durante as conversas. O volume dobrou em relação ao ano passado, quando atingimos a marca de 490 mil mensagens.
William Ferreira, Coordenador de Projetos na Elife, explica porque bots e voice bots foram a grande aposta da Elife em 2018: “A crescente demanda de conversações entre consumidores e marcas em redes sociais gera oportunidades para interações cada vez mais personalizadas e privadas. A necessidade também de ampliar a disponibilidade do atendimento e o ganho de escala fizeram as empresas apostarem nos bots. E hoje, já atendemos 30% dos consumidores via robôs, com 94% de assertividade.”
Alexandre Gama, Diretor de Customer Experience na Elife, complementa: “No universo do Atendimento ao Consumidor, nos mais variados segmentos, existem demandas recorrentes, de alto volume e diárias.
Antes do advento dos bots, essas demandas eram todas tratadas por humanos, gerando um alto custo de pessoas para as empresas. A Elife apostou que os bots poderiam resolver esses tipo de casos de forma mais rápida, assertiva e barata, gerando economia financeira para os seus clientes e proporcionando uma melhor experiência e comodidade para o consumidor.”
Os ganhos das empresas que investiram em bots em 2018
O objetivo dos chatbots é apoiar e dimensionar as equipas de negócios nas suas relações com os clientes. Ao contrário do atendimento humano, um chatbot está disponível 24 horas, 7 dias por semana.
Além disso, permitem economia de capital humano, facilitam o atendimento ao utilizador com respostas instantâneas e “self-service de informações” (o utilizador guia onde quer chegar, sem ajuda) e são de fácil manutenção e propagação.
William Ferreira elenca os principais ganhos das empresas em 2018 ao investirem em bots:
- “Redução de custos: num dos nossos cases, a nossa operação com pessoas que comportava o atendimento de 18*7 (segunda à domingo, das 6h às 0h) foi reduzida para o horário comercial (segunda à sexta das 9h às 18h). Esta adaptação tornou-se inevitável já que o bot começou a suprir a demanda existente nesses horários alternativos.
- Agilidade de resposta: o tempo médio de resposta das marcas nas redes sociais é de 2h. Com a implementação dos bots as empresas passaram a ter respostas imediatas e SLAs maiores apenas para casos nos quais o tratamento humano é imprescindível.
- Expansão de atendimento: operações 24*7 são quase inexistentes devido aos grandes custos de manutenção, porém, é importante ressaltar que os picos de uso das redes sociais estão concentrados justamente nos horários de “descanso” do público, entre 12h às 14h e 18h às 22h. período em que a maioria das operações humanas já não estão em atividade. Por isso, termos robôs disponíveis para o primeiro contato com o consumidor, garante atendimento a qualquer hora do dia.”
Débora Oliveira, Designer de Conversas, também cita o exemplo de uma empresa que implementou um chatbot no seu atendimento e como isso impactou nos negócios da companhia: “De setembro para cá o volume de interações no Facebook do bot da Sua Farmácia Online, de Portugal, praticamente triplicou.
Esse bot funciona tanto com menus quanto com NLU (natural-language understanding) e pessoas atendendo. Mas a necessidade de atendimento feita por um ser humano não chegou a 20% do total de interações do bot. Ou seja: de maneira geral, o bot atende às necessidades de quem vai a esta empresa buscar informações básicas e quer uma atendimento rápido e sem burocracias.”
Gabriel Cintra, da equipa Elife, complementa: “Dentre outras vantagens, chatbots com personalidades revigoram a identidade de marcas e alguns até mesmo se tornam as figuras primárias de marketing. A versatilidade do bot é outra vantagem: um atendedor virtual pode falar quantos idiomas ‘quiser’.
Em campanhas promocionais, nosso chatbot da marca Super Bock, também de Portugal, movimentou grupos de amigos e familiares com a ativação do ‘Juntar de Natal’ que marcaram encontros em pontos de venda da bebida para confraternizações.
Vídeos, panfletos e muitas mensagens foram trocadas sobre isso, movimentando mais de 200 mil interações e mostrando como um simples chatbot pode trazer grande potencial de divulgação para uma marca.”
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