WhatsApp Business: até onde podemos ir já

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Publicado a Março 29, 2019

Whatsapp Business: O que faz e poderá fazer pelo seu negócio?

O WhatsApp Business, uma versão separada do WhatsApp, que tem como principal objectivo permitir que as empresas comuniquem com os seus clientes, foi lançado em Android em 2018 e começou a ser lançado em iOS.

Além de permitir que a marca possa responder directamente aos clientes, o WhatsApp Business tem outros recursos personalizados para empresas, incluindo mensagens de ausência e horário de atendimento, mensagens de saudação e a capacidade de listar informações como horários de funcionamento de lojas e moradas.

Qual a diferença do Whatsapp Business para o Whatsapp comum?

O Whatsapp Business é uma aplicação à parte. É preciso fazer o download e vincular a aplicação a um número de telemóvel. Como é voltado para empresas, possui ferramentas próprias focadas em atendimento ao cliente.

Quais as principais vantagens do Whatsapp Business como parte do Customer Experience?

Partilhar mais dados no perfil

Ao contactar um número do Whatsapp Business o utilizador é informado que aquela conta é uma conta corporativa e apresenta no seu perfil diversos dados importantes sobre a empresa como: nome, site, mapa com localização das lojas, e horário de atendimento.

É possível ainda programar mensagens para ser enviadas fora do horário de atendimento.

Implementar respostas automáticas

É possível programar mensagens de saudação automáticas a ser enviadas a todos os utilizadores que enviam uma mensagem. Da mesma forma, é possível exibir FAQs com algumas respostas a questões frequentes.

Porém, ainda não é possível ter um chatbot no Whatsapp Business pois a API ainda está fechada para este desenvolvimento. Logo, as respostas automáticas são muito limitadas.

Estatísticas para análise

A ferramenta fornece alguns dados importantes para análise e reporting. É possível ter reports de quem recebeu as mensagens enviadas, quem abriu e quem clicou em determinada URL anexada na mensagem. São dados importantes para quem precisa de definir KPIs e avaliar a performance dos atendimentos.

Ter Listas de Transmissão para reativar os clientes

Ao interagir no Whatsapp Business de determinada marca, o utilizador pode escolher receber ou não novidades. Os que optarem por receber novidades podem receber notificações regulares com informações relevantes para ele.

Quais as principais limitações do Whatsapp Business?

A aplicação ainda tem a API fechada para integrações, o que impossibilita, por exemplo, termos um chatbot com inteligência artificial desenvolvida em Dialogflow (tecnlogia Google) a responder de forma automática a todas as interacções ou mesmo enviar os contactos e interacções automaticamente para a ferramenta de CRM da empresa.

Além disso, não é possível escalar o atendimento. A ferramenta só permite ter um número de telemóvel associado a cada conta de Whatsapp Business. Ou seja, numa equipa de vários atendedores, só um pode responder no Whatsapp Business por vez, ou no máximo dois, se um deles utilizar a versão desktop da aplicação num computador.

Qual o custo?

A aplicação WhatsApp Business é gratuita para as empresas fazerem o download e usarem. Porém os envios de notificações para listas de transmissão são pagos. A API de negócios do WhatsApp, que é uma forma das grandes empresas se conectarem com os clientes e enviar notificações como cartões de embarque e recibos, não está aberta para integrações.