Resultados do Estudo: “Portugal- Diagnóstico do Atendimento em Redes Sociais”

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Publicado a Dezembro 18, 2019

A Elife realizou um estudo para analisar a gestão do relacionamento com os clientes em Portugal. Foram coletados comentários, respostas e publicações feitas por utilizadores de 33 marcas de 11 setores diferentes. Os canais estudados foram o Facebook e o Messenger, durante o período de 24 de setembro a 21 de outubro de 2019.

 

Objetivos do Estudo

O estudo procurou analisar vários critérios:

  • Volume de comentários e respostas nos perfis oficiais de cada uma das marcas no Facebook;
  • Taxa de interações respondidas;
  • Dias da semana e horas em que ocorreram as menções e as respostas da marca;
  • Tempo de resposta das mensagens privadas;
  • Nível de automatização de cada uma das páginas;
  • Oportunidades perdidas de atendimento e engagement criativo nos perfis das marcas.

 

Marcas Analisadas

Foram analisadas 33 marcas que abrangem 11 setores, sendo eles: Alimentação, Automóvel, Retalho Especializado, Aviação, Higiene e Beleza, Eletrodomésticos, Eletrónica, Financeiro, Seguradoras, Supermercados e Telecom.

 

Marcas estudadas

 

Metodologia

Para analisar os comentários públicos, foi utilizado o Buzzmonitor para recolher e tratar a informação. Já para entender o nível de automatização das marcas no Facebook Messenger, utilizou-se o método de pesquisa Cliente Oculto. Foram formuladas e enviadas mensagens idênticas e fictícias para cada marca dentro do mesmo setor, sendo que o seu teor simulava uma reclamação.

Perante este cenário, foi avaliado o tempo da primeira resposta personalizada, a qualidade do atendimento, a tentativa de resolução e o nível de automatização das marcas neste canal de atendimento.

 

Análise Geral dos Resultados

O Continente é a marca com o maior número de interações públicas na página do Facebook, mas é a Delta Q que tem o maior percentual de comentários públicos respondidos no canal.

 

Top 10 das Interacções Públicas

 

Top 10 Percentual de Comentários Públicos respondidos

 

Os dias da semana mais movimentados para o atendimento também dependem de setor para setor.

Distribuição das Interacções pelos dias de semana

 

Quanto à distribuição das interações, regista-se uma maior atividade entre as 16h e as 21h, o que corresponde a uma oportunidade para o horário das equipas.

 

Distribuição das Interacções pelas horas do dia

 

No que diz respeito aos setores com o melhor atendimento por mensagem privada, são as Seguradoras e as empresas de Telecomunicações que registam o menor tempo médio de resposta, 12 minutos e 22 minutos, respetivamente. No entanto, não têm respostas automáticas nem fornecem respostas personalizadas, pois apenas pedem aos clientes detalhes para conseguir resolver a questão em si no mesmo canal de atendimento (excepto a MEO que redirecionou para outro canal).

Já as marcas vencedoras do atendimento por mensagem privada foram o Continente, a Mimosa, a Fidelidade e o Santander. Todas registaram um tempo médio de resposta de 1 minuto, à exceção do Continente que responde de imediato devido às respostas automáticas do chatbot da marca.

A maior parte das marcas procedem com o atendimento no canal escolhido pelo consumidor, mas há também algumas que redirecionam o cliente para telefone, email, entre outros.

 

Marcas que atenderam no canal versus Marcas que redirecionaram para outros meios

 

Conclusões do Estudo

 

Apenas a marca Continente utiliza um bot, que representa um fator que pode ser um grande diferencial no atendimento. Para além disso, as marcas devem explorar melhor o atendimento de atuais e possíveis clientes e utilizar a criatividade e o bom-humor nas respostas para estreitar laços com o público, melhorando assim a imagem da marca.

O Continente é a marca que se destaca na quantidade de comentários que a sua página recebe (12791), seguido da MEO com pouco mais de 6000 comentários no período. A Delta Q é a marca que percentualmente mais interage com os seus consumidores, respondendo a 55% dos 1247 comentários recebidos.

Das marcas analisadas, 42% respondem ativamente aos seus consumidores durante o fim de semana e os horários de pico de interações públicas dos utilizadores foram entre as 16h e as 21h. Porém, apenas 24% das marcas estudadas estendem o seu horário de atendimento até às 21h.

Nos atendimentos por mensagem privada, destacam-se então as Seguradoras, que demoraram em média 12 minutos para responder, e as empresas de Telecomunicações, com uma média de 22 minutos. 58% das empresas pediram mais informações para resolver a questão ainda no chat, sem direcionar o utilizador para outros canais de atendimento.

50% das marcas conseguiram responder em menos de 1 hora e 18% escolheram não responder aos comentários públicos, mas fazem o atendimento privado. Isso faz com que o cliente comum tenha a impressão de que a marca não interage com o consumidor.

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