Como é que os chatbots podem otimizar o atendimento ao cliente?

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Publicado a Junho 18, 2021

As mensagens são uma forma intuitiva e dinâmica de comunicar com o seu cliente e esta forma de atendimento só tende a crescer. No evento do Facebook foi revelado que a pandemia aumentou em 40% conversas com marcas e 75% dos consumidores desejam comunicar com marcas através de mensagens

No entanto, é importante referir que não é suficiente, apenas estar presente neste canal. É preciso alinhar a sua operação para atender com qualidade e rapidez. Afinal, estar disponível sempre que os clientes precisarem é um fator crucial para deixá-los tranquilos.

Para proporcionar uma assistência 24h e ganhar agilidade na procura de páginas do Facebook, contamos com 3 tipos de automações desenvolvidas para este canal. Bots em texto que auxiliam clientes em diferentes tipos de situação e economizam tempo na resolução de exigências  recorrentes.

Veja a diferença entre elas e as suas aplicações:

 

BOT PRIVADO

O bot privado interage com os clientes que entram em contacto, por texto, via inbox do Facebook e Instagram. Esse é o caso do nosso chatbot desenvolvido para a Total Pass.

Para a criação deste bot mapeamos as principais exigências de 5 tipo de públicos distintos e desenvolvemos um canal único onde todos podem tirar as suas dúvidas. Sem a necessidade de um atendimento humano.

Já nos primeiros meses da existência deste bot, este conseguia entender uma média de 96% das mensagens e foi bem avaliado por 97% dos clientes.

 

BOT SENTINELA

O bot sentinela fica a “ouvir” em tempo real tudo o que é falado na sua página e atua quando um consumidor comenta sobre um tema sensível no feed. E como é que ele faz isso? Através do registo prévio de palavra e termos.

Vamos imaginar que a sua empresa de atendimento telefónico registou o tema “anatel” e no feed alguém comentou “Serviço muito mau. Vou denunciar à Anatel”. Imediatamente, a automatização irá entrar em contacto no inbox do cliente para solucionar o caso com interações já configuradas também. Exemplo:

Teve algum problema com os nossos serviços? Relate mais detalhes para os podermos solucionar.

 

Além da resolução de reclamações, o bot sentinela é uma poderosa ferramenta na geração de leads e apoio de vendas. Por exemplo: sempre que alguém comenta “saudade” no mural do Enotel Hotels & Resorts, o bot que desenvolvemos envia uma mensagem no Messenger a dizer que também está com saudades e um link para fazer uma reserva.

 

 

BOT CONCIERGE

O bot concierge ajuda clientes em situações que podem ser respondidas de forma pública na sua página do Facebook ou Instagram.

Assim como o sentinela, o bot concierge faz o mapeamento de tudo que é comentado na sua página e atua a partir de citações a alguns termos, porém a grande diferença é que ele interage no feed/comentários.

E porque é que isso é tão importante? Além de ajudar os seus clientes, as interações servem como uma “vitrine” para todos que seguem a sua página.

Supondo que alguém perguntou na página do Enotel Hotels & Resorts “Vocês têm atividades para crianças?” e os termos “atividades crianças” estão configurados. Imediatamente, o bot responde ao comentário: “Olá, que bom é planear uma viagem em família. Para os pequenos temos a área do Parque Aquático Infantil, além da recreação da Turma da Praia no Enokids”.

É igualmente essencial fortalecer o relacionamento com os seus clientes e o bot concierge também pode ser treinado para responder aos elogios que aparecem no feed.

 

Esperamos que estes exemplos o inspirem a procurar soluções mais eficientes para o seu atendimento ao cliente. Se deseja conhecer o uso dos bots na prática, veja nossos cases.