A jornada do cliente é um conceito fundamental para oferecer a melhor experiência aos clientes e conquistar a confiança e a lealdade deles. Definida como a experiência ponta a ponta do cliente, essa jornada pode incluir eventos que ocorrem antes, durante ou depois do consumidor experimentar um produto ou serviço.
Compreender a jornada do cliente vai além de verificar a satisfação do cliente nos diferentes pontos de contacto com a marca, envolvendo cada uma das transações individuais. Por exemplo: mesmo que, em algum ponto de contacto, o cliente avalie bem uma interação com a empresa, a sua satisfação durante a jornada pode reduzir devido ao tempo de espera ou à necessidade de entrar em contacto várias vezes para resolver o mesmo problema.
Trocar a avaliação dos pontos de contato pela avaliação das jornadas permite aprimorar a customer experience (CX), ou experiência do consumidor. Isso porque é mais importante proporcionar jornadas inteiras que funcionam bem do que pontos de contacto individuais, para elevar os níveis de satisfação e trazer melhores resultados para os negócios.
Como é o processo de decisão do cliente?
A jornada de decisão do consumidor é uma reconceitualização do tradicional funil de marketing. Nessa nova abordagem, a forma com que os consumidores tomam decisões é vista como um processo circular, que envolve 4 fases:
- Consideração inicial;
- Avaliação ativa, ou o processo de procura de um produto com potencial;
- Decisão final, quando os consumidores compram nas marcas;
- Pós-compra, quando os consumidores experienciam as marcas.
Assim, torna-se fundamental que as marcas não só reajam aos seus clientes, mas também modelem ativamente as suas jornadas de decisão. O que envolve reduzir ou até eliminar as fases de consideração e avaliação para obter vantagem competitiva.
Como colocar em prática?
Para colocar em prática o conceito de jornada do cliente, comece por mensurar as experiências sem perder de vista três pontos principais:
- Medir a satisfação dos clientes a nível de jornada;
- Investir em tecnologias que recolham feedbacks em múltiplos canais e integrem os dados em dashboards compreensivos;
- Criar uma mentalidade de melhoria contínua em todos os níveis, na sua equipa.
Assim é possível construir aspiração e propósito com uma visão centrada no cliente, para ser traduzida num mapa concreto da jornada. Além disso, para garantir a lealdade do consumidor é importante desenvolver pelo menos quatro capacidades que estão interconectadas: automação, personalização, interação contextual e inovação da jornada.
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