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Pesquisa Elife mostra os canais de atendimento preferidos para resolver problemas

Pesquisa Elife mostra os canais de atendimento preferidos para resolver problemas. Se a sua empresa investe em presença online, certamente mantém perfis em redes sociais como Facebook e Instagram, tem um site, para além de um email e usa apps de mensagens como o WhatsApp.

E, claro, disponibiliza um número de telefone para aqueles que desejam um atendimento através de um canal de voz para um contato mais completo.

A Elife foi tentar perceber o poder de cada um destes canais de forma isolada ou integrada e desenvolveu a pesquisa Experiência com Atendimento.

  • Quais canais que os consumidores preferem para resolver problemas?

A pesquisa mostrou que, para solucionar problemas, os canais de comunicação interpessoal são os mais procurados: em primeiro lugar o WhatsApp (45,3%), seguido do Telefone (31,6%).

Canais proprietários da marca, como o site (7,8%) e apps (4%) também são bastante procurados em questões urgentes.

Situações leves

As redes sociais foram as preferidas para temas mais leves e que exigem menos pressa. Há grande diversidade de canais para este tipo de interação. Entre as várias redes e outras formas de contato, destacam-se: WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, TikTok e site.

Situações mais graves/urgentes

As pessoas usam uma ampla gama de canais para interagir com marcas em situações do dia a dia, mas procuram formas privadas e diretas para situações graves:

  • O WhatsApp é o principal canal utilizado para atendimento, com grande destaque para aqueles que procuram soluções para situações graves; 
  • O telefone também é amplamente procurado para problemas mais complicados.

É ao comprar que o consumidor exige tempos de respostas mais rápidas. Depois das situações de compra, a maior pressa deve-se para a solução de problemas e de dúvidas. Vale ressaltar, porém, que não houve nenhum cenário em que as pessoas desejassem respostas em mais de duas horas após o contato.

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