O futuro da interação entre consumidores e marcas será pela voz. Esta é a opinião de Jeff Bezos, CEO da Amazon, empresa que criou a assistente pessoal Alexa.
Rodrigo Oliveira, da equipa de CRM da Elife, enumerou dicas para criar experiências marcantes com a Amazon Alexa. Veja como uma skill da assistente pode tornar a relação da sua marca com os consumidores mais pessoal e criativa.
Ser Adaptável
Cada pessoa é individual, diferente e especial. Cada um tem uma forma de falar e de comunicar, o que nos caracteriza. Falar com a Alexa não é diferente, pois temos de desenhar a experiência de voz de forma adaptável, adequando-se às características do utilizador.
Quando tratamos de experiências de voz, isso é um desafio porque o consumidor pode dizer literalmente o que quiser. Dessa forma, temos de o deixar falar com as suas próprias palavras.
A primeira coisa que vem à mente de muitos desenvolvedores é encontrar uma fonte de dados e criar uma Skill para, usando uma API, encontrar informações para o utilizador.
Esse modelo de ter todas as peças prontas e apenas unir os parâmetros da forma mais fácil funciona perfeitamente para a web, mesmo sendo uma experiência chata para o consumidor.
Quando desenhamos interações de voz, precisamos de redesenhar o modelo de interação. Criar uma rotina de hábitos, que não só resolve o problema do utilizador de encontrar uma informação, mas ajuda a criar um hábito diário de assistência.
A Skill deve acompanhar o utilizador durante a sua rotina, dando dicas e oferecendo sugestões para encontrar o que deseja. Isso é uma estratégia a médio prazo, com base no que descobrimos que funciona melhor para uma app de voz.
Ser pessoal
Ser pessoal implica adaptar a experiência para que seja particular a cada utilizador; gerar uma sensação de pertença e compromisso. Todos nós já passamos pela situação na qual a Alexa emite uma mensagem de boas vindas e, de todas as vezes que retornamos à aplicação, diz “De novo essa mensagem!”.
Essa pode ser uma experiência chata. Ser pessoal é adaptar a experiência para o mais particular possível, para despertar no utilizador um sentimento de pertença. Algo como “Olha, essa Skill lembra-se de mim e, de todas as vezes que eu a abro, ela recebe-me de maneira calorosa com o meu nome”.
Caso uma pessoa use a sua Skill e só aceda novamente dias depois, talvez não seja necessário dizer novamente todo o menu de opções. Para ajudá-la a criar um hábito, pode ser interessante dar uma dica para quando ela quiser usar uma nova função, como dizer “Ajuda”, por exemplo.
O objetivo é que o utilizador tenha uma experiência cada vez mais personalizada, não tendo de ouvir o mesmo menu todas as vezes e ser recebido com o “Bem vindo novamente”, por exemplo, para gerar uma sensação de pertença e garantir que o utilizador se comprometa com a Skill.
Cada parte da história é um turno conversacional, com a Skill reconhecendo a procura do utilizador. A quinta experiência do utilizador com a Skill não deve ser igual à primeira.
Algumas aplicações precisam de interações que ajudam a Alexa a entender o que a pessoa quer. Chamamos essa interação de prompt. Ela ajuda a entender o objetivo ou o intent do utilizador.
Esse prompt inicial é uma oportunidade para usar a criatividade e gerar experiências mais pessoais. Convido-o a lembrar-se que todas as vezes que um utilizador abre uma Skill pode enviar uma mensagem mais divertida: “Cinco vezes ao dia, maravilhoso!”, por exemplo.
Estabelecer relações
Para estabelecer relações, a sua Skill não pode tratar utilizadores de maneira imperativa ou mandona, simplesmente dando instruções. O que se quer é retê-los realmente, conectando-se com eles. Nalgumas ocasiões, queremos dizer mil coisas numa só frase, e isso pode resultar numa ideia má.
Imagine o exemplo de uma Skill chamada Coach Universitário, em que o utilizador diz “Alexa, abra o Coach Universitário” e a Alexa responde “Olá, bem vindo mais uma vez. Como classificaria a Universidade do Porto?”. Uma resposta curta e calorosa, apesar de estar a pedir alguma coisa.
Um exemplo negativo seria se a Alexa dissesse uma frase muito longa, com várias orações e vírgulas, o que poderia fazer o utilizador cansar-se e achar o diálogo chato. Outro perigo é replicar um menu de linha telefónica na Alexa, dizer “O que quer?” e listar uma infinidade de opções.
Para evitar esse perigo, a minha recomendação é criar um script pequeno e objetivo que permita rever essa experiência, inclusive testar com duas pessoas reais. Dessa forma, é possível ver se o diálogo é natural e aproxima as pessoas ou se precisa de ajustes.
A próxima sugestão para estabelecer relações é assegurar-se de que está a usar as funcionalidades da Skill no momento certo. Uma Skill que possui uma parte de vendas, por exemplo, pode perder oportunidades se deixar essa função muito escondida, exigindo muito tempo do utilizador, ou muito no começo do diálogo, impedindo que o utilizador tenha uma experiência boa antes de querer comprar a Skill.
A Amazon, por exemplo, oferece opções de compra para melhorar a experiência boa que o utilizador já está a ter, aumentando a sua chance de vender mais assinaturas. A chave para estabelecer relações de maneira adequada é oferecer a compra no momento certo e pensar agora no momento para levá-lo ao próximo nível.
Estar disponível
Estar disponível significa que a Skill deve estar habilitada para responder ao que é esperado, durante o tempo esperado. Existem Skills nas quais os utilizadores tomam a iniciativa durante toda a conversa e outras nas quais a Alexa manuseia todo o diálogo.
“Alexa, toca a minha música” ou “Alexa, coloca o cronómetro” são Skills nas quais a Alexa não responde, mas simplesmente executa a tarefa solicitada.
Outras ainda mais interessantes são aquelas nas quais a Alexa lidera a experiência completamente, como acontece numa Skill de Jogo ou de Quizz, por exemplo. Existe uma Skill de Jogo que se chama Maratona, que diz pistas e o utilizador deve dar uma resposta com base nessa pistas. Uma Skill fácil, prática e simples: basta seguir as instruções da Alexa para ter uma experiência genial e muito divertida.
O desafio começa quando quer construir algo que é manuseado em algumas ocasiões pela Alexa e noutras ocasiões pelo utilizador. Isso pode resultar numa Skill tão complicada e difícil de usar que o utilizador perde o interesse. Por isso, é importante compreender o problema do utilizador e trabalhar a partir disso.
Isso pode levar-nos a um ponto intermediário, no qual construímos uma combinação dos dois tipos de Skill: às vezes o utilizador está no comando da conversa e a Alexa está a seguir o utilizador de forma cooperativa em busca da intenção; noutras vezes a Alexa lidera para descobrir os dados que faltam para satisfazer essa intenção.
Enquanto praticamos como evoluir no design de experiências de voz, devemos recordar que esse é um processo de melhoria contínua. Esta é a nossa responsabilidade: melhorar a Skill com base nas métricas de uso e também no feedback que recebemos dos nossos utilizadores.
Resumo
Ser adaptável: Construa um diálogo natural para que o utilizador interaja com a sua própria maneira de falar.
Ser pessoal: Mantenha um processo de melhoria contínua, que lhe permita entender como o utilizador está a usar a sua Skill. Aumente e adapte a Skill para que supra as procuras do utilizador e ofereça um diálogo sempre diferente, passando uma ideia de pertença e importância.
Estabelecer relações: Não sature os utilizadores com muitas frases e palavras. Garanta que os enunciados estão a responder de forma adequada e objetiva ao que eles pedem. A sua Skill deve reconhecer o contexto do utilizador e sugerir subtilmente o que ele pode fazer.
Estar disponível: Ajude os utilizadores a usarem a Skill sempre que precisarem, com um diálogo pessoal e robusto.
A equipa da Elife está preparada para desenvolver uma skill da sua empresa para a Alexa e criar novas experiências com o seu público. Fale com um dos nossos consultores!
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