O ano de 2021 foi, sem dúvida, atípico para as pessoas, tanto para as suas vidas pessoais como para os negócios. Com a continuação do lockdown, campanhas de vacinação, crises políticas e novas variantes do coronavírus, alguns dos comportamentos já presentes na vida das pessoas em 2020 acentuaram-se, enquanto que outros começaram a indicar um retorno a uma vida um pouco mais livre. De qualquer forma, existem mudanças de comportamento que tendem a manter-se no futuro. Tendências 2022: Bots de Voz.
Como já pode ter lido, a Elife listou 10 tendências para 2022. Comportamentos que vão estar presentes no dia a dia das pessoas e empresas e que o poderão ajudar a tomar decisões para o novo ano. Hoje trazemos a terceira tendência sobre os bots de voz.
Importância dos bots por comando de voz cresce
Os assistentes virtuais estão cada vez mais presentes na vida das pessoas – segundo uma pesquisa da Ilumeo realizada com brasileiros, o seu uso cresceu 47% durante a pandemia. O estudo apontou ainda que 54% dos entrevistados já assume mais valor em produtos e serviços que permitam as interações por voz, enquanto duas em três pessoas teriam interesse em continuar a utilizar dispositivos por comando voz
Além disso, o uso de voz cresce também na comunicação interpessoal – uma pesquisa da EXAME, em parceria com a Mind Miners, revela que os audios de WhatsApp caíram no gosto popular: 56% dos inquiridos afirmaram gostar ou gostar muito de enviar áudios, enquanto 57% afirmaram gostar ou gostar muito de recebê-los.
Ainda assim, o atendimento de marcas ainda está fortemente focado em interfaces de inteligência artificial por texto (os famosos bots). Isto enquanto os bots de voz, capazes de compreender as solicitações e interagir por comandos sonoros, ainda estão a começar.
A implementação tem alguns desafios técnicos, como a compreensão de voz, por exemplo. No restante, parecem-se bastante com os bots tradicionais, com um roteiro e uma árvore de atendimento apoiadas no uso de Inteligência Artificial. A tecnologia pode ser usada em diversos canais de atendimento, como o Whatsapp e Facebook Messenger.
Para William Ferreira, Head de CX da Elife Brasil, os bots de voz trazem velocidade no atendimento e agregam um aspecto natural à comunicação, uma vez que é uma linguagem que o consumidor adotou no seu dia a dia. “Além disso, estas interfaces são garantidoras de acessibilidade, já que tiram o desconforto que algumas pessoas podem ter em se manifestar de forma escrita e também podem anular dificuldades ou barreiras visuais dos usuários”
Acreditamos que 2022 vai ser o ano em que os bots de voz serão o grande diferencial de CX e atendimento 2.0.
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Por Breno Soutto, Head of Insights do grupo Elife